原创<br> 服务设计：定义消费者需求，而非产品( 二 )_：服务设计：定义消费者需求

2008 年，桥中设计创始人黄蔚突发奇想，决定开一家精酿啤酒吧——“开巴”。当时人们对于啤酒的看法还停留在五元一瓶的便宜啤酒上，50 多元一瓶的精酿啤酒听来有些匪夷所思。但是她坚信，通过服务设计完全可以创造出一个市场。

服务设计的核心是用户，设计师需要从精酿啤酒用户的角度来看他们的行为、情感需求和文化背景，最终酒吧的对象锁定在啤酒爱好者、美食达人和氛围享受者。

共创是服务设计中的第二个步骤。精酿啤酒吧涉及的利益相关方包括供应商、服务人员、意见领袖、消费者以及服务设计师等，这些人要共同参与意见的制定，确保利益不受到损害。

第三步采用的是用户旅程图。设计师需要将每个与客户的触点，包括产品、环境、界面都规划清楚，打造有节奏的用户情绪体验。

第四步则是用整体性带来完整的品牌感知。考虑端到端的服务流程，融入关键利益方，把各触点串联。比如黄蔚为每种啤酒都搭配相应的杯子，推出与之配对的美食，创造异国风情的酒吧环境，为酒吧推出设计师之夜、各类音乐活动等，从听说、预订、入座、了解、下单、享用、沉浸、分享、结账、连接、评论、回头这 12 个环节构建一场完整的体验，并且力求在视觉、嗅觉、味觉、听觉和触觉的五感上达成完美。