原创<br> 服务设计：定义消费者需求，而非产品( 五 )_：服务设计：定义消费者需求

洋酒在进入中国时，要跨越文化障碍，同样需要服务设计。因为口味是一种文化，是长年累月的积累而形成的一时一地的特色。

帝亚吉欧首席威士忌调配大师，被称为高端威士忌领域的“风味探寻者”的克雷格·华莱士（Craig Wallace）在三年前遇到的问题是，如何让中国的烈酒消费者更适应威士忌的口味。

黄蔚说，用户对于体验的感知是立体的，通常从五感（视、听、嗅、触、味）开始，每一种感官体验都是其中的一部分。协调、设计五感触点的比例和优先度时必须考虑想要达到的目的——是想要强调品类的特点，表现品牌的调性还是营造某种特定的形象。

酒文化的差异是克雷格探索的重点。中国人喝酒的场景 80% 发生在饭桌上，而苏格兰威士忌的饮用则是在餐后，威士忌本身的风味如果过于浓烈，会盖过食物。中国人对酒的观点是，食物是牡丹，酒是绿叶，酒的味道不能盖过食物的味道，且要有回甘。因此绵柔醇厚的口感更适合中国的消费者。

中国用陶坛存酒有千百年的历史，将威士忌放在陶坛中，丰富的微量元素能够保留中式白酒绵柔醇厚的特点，对酒的熟成起到作用。克雷格说，“白酒的味道偏甜，且好入口，了解到白酒的风味特

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