客户体验，如何驱动To B业务增长？( 四 )

2019-10-09

以产品制造行业为例，产品和定价是竞争焦点，客户体验似乎并非必争之地。

但像波音公司、GE、IBM等2B行业领军企业却纷纷提升产品体验，提供更灵活的收费标准和免费试用策略，提高客户粘性、抢夺新客户。

再以企业服务行业为例，人员和服务是竞争焦点，客户体验在企业服务行业的价值尤为重要。诸如阿里巴巴、SAP、Oracle等围绕企业服务体验的一系列策略和行动已经树立起行业壁垒。

3E：从体验到喜悦，最终实现增长

客户体验与企业增速之间的关联性愈发明显。愉悦的客户体验不但有利于开拓新客户，也能从老客户收获更多价值。但是2B企业似乎和客户在“客户体验”的认知上存在较大供需差异。

SAP大中华区总裁纪秉盟（Mark Gibbs）表示：目前有80%的CEO认为他们提供了卓越的客户体验。但现实是，只有8%的客户认同这一说法。

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