客户体验，如何驱动To B业务增长？( 五 )_：客户体验

不仅仅是C端，2B领域也在被“体验经济”深度影响。

二、多角色参与，长周期决策

很多2B企业在客户体验方面的口号喊得很响亮，看似雄心十足，也立志要改善客户体验，但仔细检视之后就会发现其依旧不得要领。

尤其是对于尚未系统落实“客户体验”的2B企业而言，组织从上到下可能都会对“客户体验”这一概念感到模糊。无论是每天与客户打交道的交付经理，还是工作在一线的销售经理，“客户”很多时候仅仅是指对方公司的采购总监、行政老大或CEO；而他们并不清楚，还有哪些其他需要互动和关联的关键意见人员。

大部分国内2B企业对客户内部的不同相关方和采购决策流程缺乏足够的了解，对价值链远端的下游终端用户更是缺乏可见度。

事实上，企业客户并非单一的个人，其联系人背后通常隐藏着多个决策主导者、影响者和终端使用者。而在不同客户背后的这些关键人员的互动模式和决策旅程，可能存在显著差异。

有些终端客户和企业之间隔着数层经销商，因此，要对客户保持准确认知实属不易，“了解客户”这一看似简单的事情也变得错综复杂了。

客户体验，如何驱动To B业务增长？( 五 )