客户体验，如何驱动To B业务增长？( 六 )

2019-10-09

客户分群：客户拉新及留存的体验关键抓手

2B企业需要准确地描绘客户画像和评估优质客户的经济价值。

首先，通过专业的客户画像调研分析，细分客户群体，丰富客户画像和分层。

其次，使用客户的全生命周期价值方法（LVC）了解客户在1年、2年、3年（国内2B公司平均年龄约3年）内对平均营业收入或毛利润的财务贡献作为评价基准；超过3年的拥有稳定上升的财务贡献客户更加值得关注。

以一家全球领先的费控企业为例。

在绘制客户关键人员地图之前，销售代表只与对方的财务总监打交道。但之后他发现大客户公司的某位技术主管、行政总监和采购主管也是隐形的关键决策影响者，在商务洽谈期间负责该企业软件服务和其他替代品之间进行选择。

此后，销售经理便定期带着技术总监来拜访这位技术主管，以便让两位技术专家就不同软件的兼容性和匹配度进行探讨。最终，这个大客户对该企业的采购顺利完成。

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