刀锋携程：20年，重新出发(13)_文/刘璐明编辑/叶丽丽午后的上海

在酒店供应链端，陈瑞亮和他的团队在把酒店管理工具做的更加的方便和出色。因为在以高星酒店为主的体系下，酒店有专业的培训流程，房态管理工具也会相对复杂。但是低星酒店很多是个人小业主，需要有一套适合他们的工具。从去年开始，陈瑞亮带领团队做了几件为商家赋能的事，工具简化、Easy住、亲子房、行李寄送等新增的服务，在构建起下沉市场的生态。

携程门店

“近几年的新增用户，主要来自两块，一块就是我们在出境游、海外的用户，另一块就是低星用户，三四线城市的用户。 ”陈瑞亮告诉锌财经，从携程今年第二季度的财报可以看到，酒店业务连续几个季度，低星用户增长均超过50% ，行业增速的两倍左右。海外的用户是这个行业增长的两到三倍。

身躯在壮大，但在行业里，携程一直在不断垒砌城墙的便是“服务”——这块核心领地。

客服腹地

时间拉回到10年前。

陆文斌和从上海一起来“开荒”的同事站在南通这座小城的田间小路上，泥地和水泥路交错，周围是一片田野，小路的纵深处是他们租下的厂房，要想抵达这里，需要从住处先坐公交车，到站之后踩着自行车再骑行15分钟。