刀锋携程：20年，重新出发(16)_文/刘璐明编辑/叶丽丽午后的上海

如今，携程客服中心已经有了一套完善的执行体系。

携程客服系统结构

携程客服分散在机票、酒店、地上交通、金融等等各条业务线，向事业部的负责人汇报，同时，携程有一个大服务系统，除负责服务之外，也负责服务质量，在内部叫做QA ，即服务质量考核（Quality assurance），包括客服处理的速度，复盘和改进措施等。

QA部门直接向孙洁汇报，陈纹笑称，在内部“QA就像是CEO的一双眼睛” ，一些跟呼叫中心相关的改进有关，她会亲自去盯，每一个客户服务严重投诉，孙洁都会要求客服做一个复盘，在内部一个叫“蓝军参谋部”的群里，孙洁和梁建章可以看到这里在讨论的与客服相关的问题。

为了让客服保证服务质量和健康的心理状态，公司配备了心理辅导师，推出减压的课程，在每一层楼都开设休息室，休息室里有桌球、按摩椅等休闲的设备，并在定期进行培训课程。

7乘24小时的服务时间，让携程的呼叫中心永远都是灯火通明，这是它的核心腹地，也是将触角伸向更广阔的地方的储能池。

刀锋携程：20年，重新出发(16)