刀锋携程：20年，重新出发(15)_文/刘璐明编辑/叶丽丽午后的上海

携程客服中心办公室一角

10年间，呼叫中心的工作也在经历着变化。最早的时候，移动支付网络还并不发达，碰到急单，则需要客服人员紧急订票出票，由配送师傅骑车甚至客服同事打车把票送到机场。现在效率在不断提升，用户的诉求也在发生转变。

2017年是一个重要的时间节点，这一年携程推出了基于人工智能技术的神经网络客服。通过2015、2016年对AI领域的考察，携程开始建立机器人系统，以提升对基础问题的回复效率。

客服的办公桌配套

据介绍，如今机器人的服务覆盖率了携程各大业务线，日均服务量数以千万计，准确率更是达到了90%以上。

效率的提升并不意味着一劳永逸。陆文斌感到客服工作比以前更精细了，因为现在要解决的更多的不是普适性的问题，而是个性化的问题。行业旅游发展趋势在不断个性化的同时，个性化的服务也需要跟进。

陈纹所负责的酒店客服也面临这样的问题。他们将用户的问题分为十几个大类，在每一个大类上再分出无数个小问题，在为用户解决相似的个性化问题时，便有了参考的解决方案。

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