复盘2019：告诉你京东零售穿越迷雾的秘密(13)

2019-12-30

此外，客服和体验部门也会每两周向他做一次例会汇报，雷打不动，除非他出差离开北京。

更具标志意义的一个变化，是在2019年， NPS（用户体验指数）也成为了京东零售新的考核KPI 。

这是一个与公司业绩正相关，反映可持续增长力的重要指标，近几年来已经在越来越多的公司得到推行。

简单来说， NPS就是观察用户，是否愿意将自己购买的产品推荐给其他人，以此了解用户对产品和服务是否真正满意。

这意味着，用户口碑成为了最重要的业绩考核指标。

而正是商品品质、购物体验、客户服务，这些以前在GMV和财务指标里无法体现、无法量化的要素，决定了用户口碑。

这就倒逼\"以信赖为基础，以客户为中心\"的经营理念，真正落实到每一个业务的每一个细节，让各个部门真正花心思把业务做好，而不是去追求漂亮的数据。

最终，实现用户体验的持续提升，实现真正有质量的增长。

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