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物流发展迅猛 ， 快递也走进了千万家 ， 相关数据显示 ， 截止2021年 ， 物流需求规模再创新高 ， 全年社会物流总额335.2万亿元 ， 业务量更是高达1082.96亿件 ， 平均一天大约就有2.9亿寄件实现投递 。
大量的物流需求考验着快递公司的服务能力 ， 而其提供的“送货上门”给客户带来不少便利 ， 真正意义上实现了足不出户便可网购天下的愿望 。 但就是这样一个极好的服务 ， 却在重庆引发了一个引人注目的案件 。
2021年11月21日 ， 家住重庆的79岁老人何万世接到了快递员电话 ， 电话里称他的快件已到 。 这批快件装的是老人花了三百余元网购的保健酒 ， 为这批货 ， 他心急等了多天 ， 一听到货了 ， 掩不住喜悦的心情 ， 忙问对方在哪里 。 快递员回答说 ， 他在小区楼下的垃圾桶旁 。 老人当即表示自己下楼拿货 。
这日 ， 家里的年轻人都一大早外出工作 ， 何万世的老伴也在一小时前有事出门 。 因此 ， 老人无人陪同 ， 一人下楼拿起快递 。 按理说 ， 快递就在楼下 ， 来回不过几步路 ， 不会出什么危险 ， 但不幸恰恰这时发生了 。
老人的居所是楼梯房 ， 还处于高楼 ， 而快递连盒带物重达20斤 ， 79岁的何万世拿着重物气喘吁吁走上楼梯 ， 在5楼的楼梯间 ， 累得终于迈不出沉重的步子 ， 直接栽倒在地 。 当日下午4点左右 ， 何万世老伴回家 ， 看到昏迷在地的他 ， 吓得赶忙拨打急救电话 ， 但抢救不及时 ， 错过了最佳时机 ， 老人最终猝然长逝 。
据诊断 ， 何万世是由于过度劳累死亡 。 这便与20斤的快递、爬高楼密切相连 。 不过 ， 老人因体力不支猝死 ， 没有他人对其造成外力损害 ， 按正常情况来说 ， 本人应承担主要责任 。 但其家人却在快递盒上发现了“送货上门”四个醒目加粗字体 。
如果快递员履行约定 ， 如实将货物送上门 ， 何万世就不需辛苦下楼取货 ， 从而导致这一场悲剧发生 。 因此 ， 他们认为是快递员及快递公司的过错 ， 应当为老人的死承担全部责任 ， 要求快递公司赔偿损失50万元 。
然后 ， 快递公司却觉得何万世曾主动表示“下楼来取” ， 属于临时变更了公司与客户形成的“上门”约定 ， 快递员的行为合理合法 ， 他们不需要承担责任 ， 就此婉拒了对方的赔偿诉求 。
何万世家人对这种说法并不服气 ， 多次进行联系 ， 但对方一直通过电话沟通 ， 不曾相约面谈 ， 也没有任何明确表态 。 这种态度彻底惹怒了何万世一家 ， 他们一气之下直接报了警 。 根据警方调查 ， 他们确实从监控证实了老人于案发当日下午3点32分接到过快递员的电话 ， 并在挂了电话的几分钟后 ， 出门下楼 。
按照快递公司“送货上门”的服务要求 ， 快递员送货前都会事先给客户进行电话沟通 ， 目的主要有两个：一方面是核实客户地址是否正确 ， 弄清客户是否在家 ， 以免出现送货到家门口 ， 客户却不在 ， 导致货物送不出、丢失等情况；另一方面 ， 快递员可根据客户自己的意愿来决定送到哪里 ， 因为有的希望送到家里 ， 有的希望放到指定存放处 ， 快递员具体也会兼顾客户本人意愿进行送货 。
根据《合同法》第八条规定 ， 依法成立的合同 ， 对当事人具有法律约束力 。 当事人应当按照约定履行自己的义务 ， 不得擅自变更或者解除合同 。 依法成立的合同 ， 受法律保护 。 快递公司既承诺“送货上门” ， 便与客户达成了协定 ， 应当履行义务 。
如果置义务于不顾 ， 需要承担相应的违约责任 ， 根据《合同法》第一百零七条 ， 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的 ， 应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任 。
警方后续调取了快递员与老人的通话录音 。 录音显示 ， 何万世着实明确表达过“我下楼来取”的口头意思 ， 这可以看成老人主动更改合同 ， 形成了新的约定 ， 原来的协定自然可以作废 。
即使如此 ， 并不能确定快递员与快递公司毫无责任 。 通话中 ， 快递员并未告知何万世有“上门服务” ， 只是说了自己在垃圾桶旁 ， 随即老人表示自己下楼来取 。 何万世极有可能并不知快递公司会送货上门 ， 被误导要亲自去取 。 而合同成立的最基本要求是公平、诚信、透明 ， 因此 ， 老人主动更改的口头合同是否具备法定效力还很难说清 。
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