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【【热点】女子中奖杯子寄3次都碎了：商家不服】
【事件复盘】
近日 ， 天津一女子中奖了一个水杯 ， 到货后发现杯子已破碎 。 女子联系卖家 ， 卖家答应补发 ， 结果到货后杯子又碎了 ， 商家又补发了第二次 ， 万万没想到 ， 结果还一样……
女子甚至感叹自己是不是和奖品杯子 \" 有缘无份 \" ， 不信邪的商家安慰道 \" 碎碎平安 \"\" 我教育教育杯子 ， 别让它再碎 \" ， 并表示没事 ， 快递不给力 ， 已经训斥了一番 ， 通知再次补发了 。
【我的解读】
1. “碎杯”事件本身很简单 ， 但是商家 ， 买家 ， 快递的三方关系以及他们的责任权利义务 ， 却对我们日常生活非常重要 ， 不得不了解 。
2.站在商家的角度来说 ， 我已经付出3个杯子的成本了 ， 对客户也是仁至义尽了 ， 我们可以请求客户的理解包容 。
但同时我们也要知道 ， 为客户处理退换货 ， 这是你的责任 ， 必须不打折扣的履约 。 也要知道如何评估客户的意愿和自己的损失 ， 给客户提供最好的解决方案 。
但是 ， 面对自己的易碎品商品 ， 他可能没有做好打包环节 ， 没有和快递对接包裹的注意事项 ， 为了降低损失 ， 减少破损的风险 ， 商家还可以购买运费险 ， 碎碎保 ， 和快递签订承保协议 ， 甚至考虑换个更靠谱的快递合作 。
如果这些都想到并做到了 ， 即时后续客户再怎么纠缠 ， 也能从容应对 。
3.站在客户的角度来说 ， 退换货是我的权利 ， 我自然心安理得 。
当然 ， 如果也想尽快解决问题 ， 我完全可以和商家沟通换个靠谱的快递 ， 加固包装 ， 退货退款甚至求补偿 ， 相信商家一般也不想纠缠这个事上了 ， 最终有个了断 。
4.站在快递的角度来说 ， 对于易碎物品应该有定向的配送流程 ， 加强快递员和分拣的职业素养 ， 进一步降低破损的风险 。
出现问题 ， 第一时间收集证据 ， 高效判定到底是哪一方的责任 ， 为后续的流程优化提供宝贵的参考 。
5.作为一个电商人 ， 我经常接触到这种售后问题 ， 怎么高效解决呢？
第一 ， 先相信客户不会胡搅蛮缠 ， 以解决问题的姿态去和客户沟通；
第二 ， 及时收集一手资料 ， 不管是不是我的错 ， 在可承受的最大损失范围呢 ， 都是我的错 ， 马上解决；不是我的错 ， 在可承受的最大损失范围之外 ， 利用凭证解决 。
第三 ， 事实上 ， 一心和商家对着干的顾客非常非常少 ， 我们完全没必要为了提防客户的变相敲诈勒索 ， 先入为主 ， 把顾客直接推到我们的对立面 ， 得不偿失 。
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