汽车售后服务|汽车售后服务调研报告( 二 )
、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集整车销售、零部件供给、修理、信息反馈四大功能 。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有底气 。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化 。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值 。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决 。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多 。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据 。
、汽车零配件价格高，质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间 。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多 。目前中国的零配件比较突出的问题是劣质件 。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定
2、提高汽车售后服务质量的对策
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：
、规范服务标准
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证 。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动 。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者 。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场 。
、提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进 。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展 。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训 。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧 。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗 。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训 。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准 。
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