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酒店礼仪|宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训

基本礼仪及服务理念知识培训
一、 一般消费心理的相关知识
1． 花钱买服务 。（作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等）
2． 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感 。
3． 顾客永远都是对的 。
4． 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的 。
二、 服务的十二字方针
礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动 。
三、 仪容仪表
1、 服饰着装
a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 。
a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 。
b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 。
c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出 。
d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走 。工作完毕应将鞋擦干净 。
【酒店礼仪|宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训】e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后 。
f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 。
g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜 。
2、须发
a） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 。
b） 男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须 。
c） 所有员工头发应保持整洁光鲜 。
d） 所有员工不允许剃光头 。
3、个人卫生
e） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油 。

f） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服 。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 。
g） 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口 。
h） 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢 。
4、表情
1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感 。
口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚 。
2) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感） 。
3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态 。
特别忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间凝视人 。
5、其他事项
a） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品 。

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