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酒店礼仪|宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训( 三 )


2） 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调 。
3） 在顾客家中吸烟 。

4） 进入顾客、上级房间不敲门 。随意移动、翻阅他人物品 。
5） 跟人随意开玩笑，取外号 。
6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪 。
7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人 。
8） 把生活中的不快带到工作中来 。
3． 语言
1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了 。
2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临 。
3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财 。
4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来 。
5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 。
6） 道谢语：谢谢、非常感谢 。
7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的 。
8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9） 请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10）商量语：……你看这样好不好？
11）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的 。
12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 。
4． 几种特定情况的服务要求
（1） 对来访人员
1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”“请您出示一下证件 。”（护卫队员专用）
2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并及时与被访人（顾客）取得联系，告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧” 。
3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解！”（护卫队员专用）
4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理 。

5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作 。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理，但必须注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫 。
6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临 。”
7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？”

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