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酒店礼仪|宾馆酒店员工礼仪及服务理念知识培训( 二 )


b） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理 。
四、 行为举止
1、 服务态度
1） 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动 。
1) 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作 。
2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报 。
1． 仪态（姿态和风度）和身体语言
（1） 站姿
基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上 。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽 。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立 。护卫队员站立时采用背手式 。
（2） 坐姿
基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放
松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙
发坐满，但不可坐在边沿上 。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为 。
（3） 行姿
a) 轻而稳 。
b) 挺胸收腹昂首 。女士走路一字步，#from 本文来自，全国最大的免费范文网 end#不可摇臂；男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指 。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳 。
c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑 。
d) 超越客人前行时应先说：“对不起 。”
e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走 。
f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意 。
g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行 。
h) 引导客人时，让客人在自己右侧 。
i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾 。
j) 在人行道上让女士走在内侧 。
k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路 。
忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌慌张张；眼睛上翻，傲慢自大；在客人中间穿行 。
（4） 手姿
1） 手心向上表示尊重、虚心、诚恳 。
2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标 。同时眼看目标并注意 对方是否已看到目标 。
3） 递东西双手奉上 。
忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指召唤客人 。
2． 举止
要避免有如下不文明的举动 。
1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰 。

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