新浪科技综合|315系列报道：全面盘点消费套路 聚焦家电业这一年
本文来自家电网
又到一年“3·15” ， 国际消费者联盟组织在1983年将每年的3月15日确定为国际消费者权益日 ， 目的在于扩大消费者权益保护的宣传 ， 使之在世界范围内得到重视 ， 此后 ， 每年的3月15日 ， 世界各地的消费者及有关组织都会举行各种活动 ， 以推动保护消费者权益运动进一步发展 。
作为与消费者日常生活距离最近的消费品类之一 ， 家电自然而然成为每年“3·15”活动的重点关注对象 。 在315到来之际 ， 西柚盘点了关于家电消费时的各种“套路” ， 希望能给广大消费者提个醒 ， 避免踩坑 ， 如果自身消费权益受到侵犯 ， 要及时、勇于拿起法律武器来保护自己；在行业角度 ， 也希望各企业能共同努力 ， 改善行业中的乱象 ， 营造出更加良好的消费环境和发展空间 。
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套路一：虚假宣传
对于消费者来说 ， 广告宣传是了解商品最先、最快捷的方法 ， 然而 ， 一些不法经营者为了诱使消费者购买 ， 在宣传中故意夸大、或做出与实际内容不相符的信息 ， 导致客户或消费者误解进行了购买 ， 侵害了消费者的权益 。
典型案例：苏泊尔在宣传静音破壁机广告中 ， 在展示对比机时 ， 破壁机运行声音巨大 ， 还混入了冲击钻的声音 ， 而在展示其全静音破壁机时 ， 在打碎巴旦木仁和桃仁时 ， 却没有发出声音 ， 以此突出其静音性能 。 然而 ， 经调查发现 ， 其所谓的“静音”仅指在最低档位搅拌纯牛奶时噪音小于60分贝 ， 在广告中隐藏了该条件 。 上海市杨浦区市场监管局认为 ， 仅因获得一个片面条件下的“静音” ， 就将静音性能无限扩大使用 ， 会让消费者误认为在任何情况下 ， 破壁机都是静音状态 ， 认定苏泊尔构成了虚假广告 ， 依法对当事人作出责令停止发布广告 ， 以及广告费用4倍罚款348万余元的行政处罚 。
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套路二：消费欺诈
在消费购物时 ， “货不对板”是消费者经常会遇到的问题之一 ， 除了在样式、外观上 ， 更有一些不乏商家会在更隐蔽的地方进行“动手脚” ， 让消费者防不胜防 。
典型案例：消费者白女士在大连金鼎伟业商贸有限公司花费4500元购买了一台格力“润典”系列1.5匹空调 ， 然而在安装使用后 ， 空调就状况频出 ， 白女士为此拨打了格力服务热线 ， 然而却被告知 ， 其购买的空调为“无码机” ， 无法享受厂家的整机6年免费保修服务及终身售后服务 。 2020年4月 ， 大连市中级法院对案件作出判决：法院审理 ， 商家为了掩盖其“串货”行为 ， 将机器上的条码全部撕掉 ， 违反了对产品进行真实标识的义务 ， 同时 ， 该行为让白女士不能享受厂家的保修和售后服务 ， 已构成欺诈 ， 判令商家向消费者退还空调4500元并支付三倍惩罚性赔偿13500元 。
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2021年1月 ， 消费者田先生向媒体爆料称 ， 自己在京东商城购买的150英寸的电视实际上只有100英寸 ， 完全不符合商家对电视的描述 。 经采访人员来到田先生家中实测 ， 发现这款标识150英寸的液晶电视 ， 当场测量液晶屏幕尺寸 ， 长226厘米 ， 宽130厘米 ， 屏幕对角线长260厘米 ， 折合约100英寸 。 “100英寸的液晶电视 ， 价格不过1万多元 ， 150英寸的液晶电视 ， 售价近5万元 ， 两者的价格差了好几倍 。 为了进一步确认此事 ， 我去了附近的家电商场 ， 我发现卖场中120英寸的液晶电视比我买的150英寸液晶电视还要大 。 ”田先生发现京东商家的欺诈行为后 ， 拨打110报警 ， 举报京东商家欺诈 。 对此 ， 京东客服回应称屏幕尺寸没有问题 ， 不建议消费者去消协投诉 ， 也不建议走法律途径维权 。 ”
据了解 ， 目前天津市消费者协会已经对该起事件启动专项调查 ， 并已向京东发出调查函 ， 通过劝谕等方式 ， 督促京东商城进行整改 。
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套路三：假冒伪劣
对于消费者而言 ， 自然希望自己能购买到物美价廉的商品 ， 然而 ， “山寨”产品的横行 ， 却让消费者一不小心就掉进假冒伪劣的陷阱之中 。
典型案例：来自惠州的消费者朱先生趁着双十一在京东购买了九台“海信”电视 ， 然而收到商品后却发现这批电视不仅包装简陋、连商标LOGO也是纯手工粘贴上去的 。 在向媒体爆料并经调查后发现 ， 原来该批电视品牌名称为“Hisosen” ， 而非海信的“Hisense” ， 据朱先生称 ， 其前三个字和海信完全一样 ， 让人难以分辨 。 在联系京东客服后 ， 京东客服表示 ， 该商家系以“海信视听”进行售卖 ， 而非消费者认为的“海信” ， 事件曝光后 ， 京东对商家进行了相关处理 ， 并按照“假一赔三”的标准 ， 按照电视价格三倍赔偿金额赔付给了朱先生 。
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套路四：质量缺陷
质量问题是家电产品长期以来存在的问题 ， 而在小家电上 ， 这一问题变得尤为明显 ， 质量不过关不仅会影响消费者的使用体验 ， 甚至还可能对消费者的安全与健康造成损害 。
典型案例：日前 ， 据南方都市报报道 ， 曾被主播李佳琦力荐的Tripollar初普美容仪被检测出存在使用过程中烫伤皮肤的问题 。 据第三方检测机构显示 ， 一款初普Stop EYE美容仪在使用过程中表面温度高达74.1℃ 。 相关专家介绍 ， 当表面温度超过标准限制46℃以上时 ， 就有可能导致低温烫伤 ， “第一次可能是五十度就觉得热了 ， 后面适应了可能七十度都不觉得热 ， 特别是如果质量不好的 ， 温控不好的 ， 当发现有问题的时候 ， 可能已经被烫伤了 。 ”报道一出 ， “网红美容仪致烫伤”登上微博热搜 ， 目前相关产品已紧急下架 。
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套路五：真假承诺
在消费购买前 ， 消费者一般会对产品、以及商家的服务承诺进行详细的了解 ， 并以此判断是否进行购买 ， 然而 ， 像电视一类的需要进行软件系统更新家电 ， 却存在购买后真假承诺的问题 。
典型案例：据澎湃新闻报道 ， 来自四川的消费者温先生于18年花费8000多元购买了一台夏普品牌的智能电视 ， 然而在2020年年底的一次电视系统自动更新后 ， 发现原来的电视开机时间相比以往有所延长 ， 原本仅出现品牌标志的开机界面 ， 也变为了动态的开机广告 ， 而且大多是淘宝推广等商业广告 ， 极大地影响了其使用体验 。 更令温先生不满的是 ， 在多次联系客户后 ， 却被告知他所使用的电视机型号无法设置取消或一键跳过广告 。 早前 ， 夏普官方还曾承诺 ， 大部分机型（约占总量的76.8%）控制在广告出现3-5秒内弹出广告关闭提示 ， 其中部分型号控制在广告出现1秒内弹出提出 。 对此 ， 有行业人士评价称 ， 这些品牌商家说一套做一套 ， 整改后一切照旧 ， 对用户缺少基本的尊重 ， 属于典型的“店大欺客” 。
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套路六：维修猫腻
家里的电器出了故障 ， 找专业维修人员是最保险的做法 ， 然而 ， 由于大多数消费者对家电维修技术缺乏了解 ， 这就给一些维修商留下了可乘之机 ， “内行骗外行”更是成为了不少维修商的“生存之道” 。
典型案例：在2019年的“3·15”晚会中 ， “家电维修”就曾被央视点名 ， “推荐高价配件”、“小问题大维修”、“见人下菜”、“返厂维修不返厂”是家电维修中的常见套路 。 据报道 ， 一家负责桥区小天鹅家电售后服务的西安腾辉家电服务公司在上门维修一起洗衣机漏水问题时 ， 在一番检查过后 ， 维修人员称是因为滚筒变形需要更换 ， 然而在维修时 ， 维修人员表面上对洗衣机滚筒进行了更换 ， 暗地里却是只维修了排水管 ， 据维修人员透漏给暗访的采访人员称 ， 原来漏水只是因为排水管破损 ， 滚筒并没有问题 。 然而 ， 这一来一回 ， 原来成本不到40元的一次维修 ， 收费却高达400多元 ， 而维修人员因此可以拿到200多元的提成 。
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套路七：消费纠纷
售后是消费中重要的环节 ， 对于作为大件、产品使用周期长、非快消品的家电来说更加明显 ， 售后的好坏 ， 直接影响到消费者的消费体验 。 然而近年来 ， 售后难找、推脱责任、乱收费等现象却愈演愈烈 。
典型案例：据广州日报早前报道 ， 来自广州的消费者潘先生在戴森官网上购买了一款戴森V7吸尘器 ， 然而在使用打扫一次卫生过后 ， 吸尘器出现了发出异常臭味的问题 。 潘先生2月19日寄出检测 ， 2月24日收到客服告知称检测到吸尘器主机进水 ， 要支付980元的维修费用以更换部件 。 然而潘先生却认为 ， 新买的吸尘器还在保修期内 ， 而且才使用了一次 ， 如此高昂的维修费用显然不合理 ， 于是潘先生拒绝了支付维修费 ， 并展开了和戴森售后之间的“扯皮” 。 令人意外的是 ， 随着事件不断发酵 ， 原本要潘先生支付维修费用的戴森售后态度在近日发生了180°的变化 ， 同意对吸尘器进行免费维修 ， 对此 ， 潘先生认为 ， 这是因为“315”快到了 ， 戴森的售后态度才会发生转变 。
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套路八：霸王条款
以前就有消费就是上帝的说法 ， 不过 ， 随着网购的流行以及电商平台的兴起 ， 各种各样的“霸王条款”让消费者和商家来了次角色互换 ， 商家成为了“上帝” ， 而顾客变成了“孙子” 。
典型案例：黑猫投诉显示 ， 2019年11月 ， 张女士称其在双十一天猫购买的飞利浦电动牙刷无法正常使用 ， 联系商家要求退货 ， 然而商家却表示 ， 需要先去指定的飞利浦网点进行检测 ， 出具质量有问题的证明 ， 才可以退货退款 。 张女士认为 ， 产品寄出来就是坏的 ， 而并非是自己使用导致 ， 却要求消费者自费、费时费力去证明产品有问题 ， 这显然不合理 。 同时 ， 张女士还收到飞利浦客服电话 ， 称商品一旦拆包 ， 就不允许7天无理由退货 。 然而 ， 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 应当依照法律规定承担无理由退货义务 ， 不得故意拖延或者无理拒绝 。
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【新浪科技综合|315系列报道：全面盘点消费套路 聚焦家电业这一年】“我走过最远的路 ， 就是你的套路” ， 在这个特别的3·15日子 ， 西柚希望商家和经营者能多一分真诚 ， 少一份套路 ， 家电企业在规范好自身的同时 ， 也需要和有关部门一起督促、整治行业里的乱象 。 而作为一名消费者 ， 在遇到类似情况时也要勇于拿起法律武器来保护自己 ， 只有当消费者、商家、社会各方共同努力 ， 消费环境才能变得河清海晏 。
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