视点·观察|智能客服不“智能”反成“拦路虎”_智能客服不“智能”反成“拦

江苏省消保委日前发布的报告显示，超过一半消费者遭遇客服难题。六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。客服问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。

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“一天之内打了很多通电话，只能得到‘月底业务繁忙，无法转接人工客服’的回应。”9月初，来自安徽合肥的束女士拨通了消费者投诉举报专线。“我之前在南京的联通营业厅办了一个通话套餐，后来我想取消了，但当时人在安徽，当地门店没办法帮我办理业务，我就想打客服电话解决问题，结果电话另一端始终是智能客服，根本无法解决问题。”
束女士的遭遇不是个案。今年上半年，江苏省消保委选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台，从平台在线客服和电话客服两个维度体验相关企业客户服务的通畅度、便利度和智能化。结果显示，超过一半消费者遭遇客服难题。
江苏省消保委日前发布报告《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》认为，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服电话难打通等问题成为阻碍消费需求释放的“拦路虎” 。

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【视点·观察|智能客服不“智能”反成“拦路虎”】答非所问，智能客服反成障碍
几个月前，家住常州的姚先生，因为机票延误，在某航空公司App中与客服进行沟通，希望可以退掉已经购买的机票。“文字对话根本无法识别，也没有那种列举几个问题供人选择的模式，最后竟然还要求我语音输入识别。”智能客服识别程度低，无法识别对话中的文字和语音信息，导致姚先生的咨询过程异常艰难。
《报告》将平台客服问题大致分为三类。平台默认优先选用智能客服，但是智能客服识别能力较差，经常出现答非所问的情况；人工客服转接难，等候时间较长，便利性差；多个客户服务通道间存在互相推诿现象，消费者无法进行有效咨询。
《报告》显示，有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球现象，反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占5.2% 。