视点·观察|智能客服不“智能”反成“拦路虎”( 三 )_智能客服不“智能”反成“拦

采访人员在调查中发现，同样是拨打智能客服电话，如果是涉及销售咨询等内容话题，可以轻松联系到人工客服。但如果向人工客服提出投诉问题，则会被以另外部门负责为由转接，转接电话无一例外会在长时间等待的“嘟嘟嘟”声中被挂断。
“智能客服的推出，可以降低部分企业的用工成本，智能客服也确实能够解决消费者的一些基础问题。”东南大学计算机学院教授周德宇表示，“但是目前智能客服还不能处理较为复杂的问题，也无法很好地感知消费者情绪。”
《报告》认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，是侵害了消费者的知情权和监督批评权。
消保委建议将客服纳入评价体系
《报告》认为，企业提供的智能客户服务成为消费者诟病的对象，其中固然有技术不成熟的原因，另一方面，还在于一些企业对客服认识上的偏差，过于重视智能化、低成本，而忽视了便利化、满意度。
“企业应当不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯和问题，建立相应的数据分析系统，与此同时，人工客服也不能‘缺位’，智能客服与人工客服应当是相互补充的关系，而不是互相取代的关系。”江苏省消保委监督部主任赵鑫认为，目前，智能客服不能够也不应该完全取代人工客服。
“智能客服涉及语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析。”周德宇建议智能客服技术的后续改进应该从两个方面出发，“第一，确保回复更加准确，尤其是当咨询的内容来源于知识库外的数据库时，需要特殊处理；第二，确保回复更加人性化，多点儿人的情感的处理和交流，使得智能客服更有吸引力。”
针对调查报告中的问题，赵鑫建议，首先，企业从客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。其次，人工客服不能缺位，要确保特殊情形下能够“一键转接” 。再次，相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。最后，希望建立具体的客户服务行业标准，通过相关规定明确消费者与企业客服沟通联系的途径和程序。
（图片由江苏省消保委提供）