对于商家而言 , 智能客服24小时在线 , 极大地缩短了响应时间 。 一家银行开通智能客服后 , 不仅很大程度上减省了人工成本 , 也提升了银行的营运效率 。
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某银行数字金融部副处长 田添: 我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通 , 然后智能外呼总服务量也将近了2000万通 , 折合成本就等同于9000多万元的成本节省 。 我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通 , 在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通 , 高峰时2万通也是没有问题的 。
另一家互联网企业的项目负责人告诉采访人员 , 2021年上半年 , 智能客服每日接待用户量超过百万 , 面对消费者五花八门的问讯 , 目前智能客服大约能应对80%的简单问题 。
一问就懵顾客已疯 智能客服为何不智能?
站在商家的角度 , 使用智能客服的确是既高效又省钱 。 但不少消费者却是一提智能客服就一肚子的气 。 这又是为何?
目前很多智能客服系统存在问题 。 首先就是耗费时间 。客服语音提示时间长 , 且问题一个接一个 , 极为考验用户耐心 。 其次 , 理解能力差 。不能准确掌握客户需求 , 经常“答非所问” 。 第三 , 回答常常“千篇一律” 。不管你的问题是什么 , 智能客服的答案全都一模一样 。 最后就是人工客服往往“座席忙”, 想要接通相当不容易 。 总结起来就是:
一问就懵 , 顾客已疯 , 智能客服不智能 , 答非所问都是坑 。
智能客服是否智能 由啥决定?
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当然 , 也并非所有的智能客服系统全都不靠谱 , 一部分使用起来还是相当便捷高效的 。 这当中的差别又在什么地方?
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据了解 , 智能客服的商业模式一般包括两种:一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号 , 定制化程度不高 , 一个账号一年收费在几百元到上万元不等 。 这类服务中小企业采购较多 。
另一种是定制化模式 。 智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发 , 更精准、个性化地解决问题 , 服务价格在几十万元到上百万元之间 。 这类服务主要面向一些大型企业 。 业内人士认为 , 由于智能客服的底层技术是通用的 , 企业需要投入开发的成本有限 , 相较于人力成本来说要便宜得多 。
中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩: 它一次性投资能使用很多年 , 但是人工成本是比较高的 , 所以商家实际上是有动力使用智能客服的 。用户对话智能客服 如何能不“对牛弹琴 ”?
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