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某银行数字金融部副处长 田添：我们2020年全年的在线智能客服总服务量大概是500万通 ， 然后智能外呼总服务量也将近了2000万通 ， 折合成本就等同于9000多万元的成本节省 。 我们现在一个人工坐席一天的服务量大概是240通 ， 在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通 ， 高峰时2万通也是没有问题的 。
另一家互联网企业的项目负责人告诉采访人员 ， 2021年上半年 ， 智能客服每日接待用户量超过百万 ， 面对消费者五花八门的问讯 ， 目前智能客服大约能应对80%的简单问题 。
一问就懵顾客已疯 智能客服为何不智能？
站在商家的角度 ， 使用智能客服的确是既高效又省钱 。 但不少消费者却是一提智能客服就一肚子的气 。 这又是为何？
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目前很多智能客服系统存在问题 。 首先就是耗费时间 。 客服语音提示时间长 ， 且问题一个接一个 ， 极为考验用户耐心 。 其次 ， 理解能力差 。 不能准确掌握客户需求 ， 经常“答非所问” 。 第三 ， 回答常常“千篇一律” 。 不管你的问题是什么 ， 智能客服的答案全都一模一样 。 最后就是人工客服往往“座席忙” ， 想要接通相当不容易 。 总结起来就是：
一问就懵 ， 顾客已疯 ， 智能客服不智能 ， 答非所问都是坑 。
智能客服是否智能 由啥决定？
当然 ， 也并非所有的智能客服系统全都不靠谱 ， 一部分使用起来还是相当便捷高效的 。 这当中的差别又在什么地方？
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据了解 ， 智能客服的商业模式一般包括两种：一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号 ， 定制化程度不高 ， 一个账号一年收费在几百元到上万元不等 。 这类服务中小企业采购较多 。
【顾客|一问就懵、顾客已疯，“智能客服”为何不智能？】另一种是定制化模式 。 智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发 ， 更精准、个性化地解决问题 ， 服务价格在几十万元到上百万元之间 。 这类服务主要面向一些大型企业 。 业内人士认为 ， 由于智能客服的底层技术是通用的 ， 企业需要投入开发的成本有限 ， 相较于人力成本来说要便宜得多 。
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中国社科院财经战略研究院研究员 黄浩：它一次性投资能使用很多年 ， 但是人工成本是比较高的 ， 所以商家实际上是有动力使用智能客服的 。
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