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智能手机时代 ， 人们的日常起居高度依赖外卖、打车、社交、出游等手机App 。 如果一切顺利还好 ， 一旦出现问题 ， 找到一个“听得懂人话”的人工客服 ， 有时候并不是一件容易的事 。
江苏省消保委5月对48款App做的一次线上问卷调查结果显示 ， 超过一半消费者遭遇客服难题 。 其中23.6%无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象 。 有网友调侃：智能客服普及的结果 ， 就是让用户再也找不到人工客服？
找到人工客服有多难？南都·AI前哨站实测社交、电商、商旅、外卖、视频等多领域的20款常用App ， 包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度贴吧、小红书、陌陌、Soul、淘宝、京东、携程、飞猪、滴滴、美团、饿了么、大麦、抖音、快手、Bilibili 。
测评结果显示 ， 多款App跳转至人工客服的步骤较为繁琐和隐蔽；近五成App未设置在线实时客服 。 南都·AI前哨站多次尝试都未能找到豆瓣、陌陌、微博的实时人工客服 ， 其中微博连提交问题反馈的渠道都没有 。
在线客服
三款App联系不上实时人工客服
从上述20款App来看 ， 客服种类主要分为三大类：在线客服、电话客服和留言反馈——前两者是实时回复 ， 可以进一步细分为人工智能（AI）客服和人工客服；留言反馈类的回复大多需要等待1-2天 。
值得注意的是 ， 南都·AI前哨站的客服测评仅包括App内的上述三类情况 ， 以及部分只能通过网络搜索找到电话的情况 ， 不包括用户主动联系平台小秘书、管家等账号的情况 。
南都·AI前哨站在测评过程中发现 ， 大多App的客服入口采用文字沟通形式 ， 会默认由AI客服先进行回复 。 只有手动输入“人工客服” ， 或描述问题后AI客服无法解决 ， 才能转接到人工客服 。
其中美团、淘宝等11款App可以通过选择人工客服选项或者输入“人工客服”等关键词顺利找到在线人工客服 。 17款可以通过App内提供的电话或者搜索引擎查到电话 ， 再联系到人工客服 。
部分App的电话客服仅针对部分业务 。 比如Bilibili的电话客服仅针对游戏业务 ， 小红书的电话客服仅针对电商业务 ， 其他业务未开通电话客服 。 而微信、QQ也只有游戏和支付类业务可以联系到对应的客服 ， 而账号业务对应的客服电话一直无人接听 。
值得注意的是 ， 南都·AI前哨站始终联系不到陌陌、微博、豆瓣的实时人工客服 。 其中 ， 豆瓣和陌陌仅通过反馈机制进行了回复 。 而在测评期间 ， 南都·AI前哨站未能通过上述三种渠道联系上微博的人工客服 。
具体来说 ， 绝大多数App的人工客服以在线文字回复为主 ， 且都比较容易找到 。 一般来说 ， 在线客服会先引导用户自己看“常见问题”寻找答案 ， 如果用户选择在线对话 ， 首先会跳出AI客服 。 如果不能解决 ， 或者用户坚持转人工 ， 则会跳转人工客服 。
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