有App需点击5次才跳转人工
南都·AI前哨站观察到 ， 多数App客服通常在“我的”页面之内 ， 打开App后三步之内就能找到 。 但也有一些App的客服设置得比较隐蔽、繁琐 ， 需要高达5次点击才能进入页面 ， 如QQ、微信、小红书 。 此外 ， 抖音、快手、百度贴吧、豆瓣的客服页面则需要4次点击才可进入 。
这类设置隐蔽的App ， 通常并未设置实时在线客服 ， 而是采用问题反馈模式 。 如小红书 ， 需要在“我-设置（齿轮icon）-帮助与客服-意见反馈-其他-其他问题”中才能进入反馈页面；QQ在“左上角个人头像-设置-关于QQ与帮助-反馈-我要发言”才能进入反馈页面 。
对于有实时在线客服的App ， 进入客服页面后 ， 通常也不能一键接入人工客服 ， 而是需要输入“人工客服”等关键词后 ， 系统才会由AI客服跳转人工客服 。 大部分App输入3次以内“人工客服”可以转接 ， 也有个别App设置必须先简单描述问题后 ， 才提供人工客服 。
还有一些App在AI客服转为人工客服后 ， 需要排队等待 。 南都在不同时间段进行测评的平均结果为：淘宝、京东、携程、飞猪、饿了么、美团、滴滴、Bilibili、大麦的人工客服在1分钟内回复 ， 而抖音、快手则需要等待较长时间 ， 但未超过10分钟 。
社交类App更难找到人工客服
从所属领域来看 ， 社交类App的人工客服更难找 ， 有的甚至找不到 。
相比之下 ， 电商、外卖和短视频App大多都在应用内设置了能够直接找到客服的对话窗口 ， 而在选择了人工客服后 ， 也能在一定时间内和人工客服对上话 。 但社交类的App大多采用了反馈机制为沟通通路 ， 少数在内部设置有客服窗口的App ， 经实测也无法从对话窗口中找到人工客服 。
比如微博的客服功能虽然并不隐蔽 ， 但只有包含问题列表和选项的AI客服机制 ， 没有转人工客服的选项 。 即使输入再多次“人工客服”等关键词 ， 回应的也只有机器 。
事实上 ， 在微博 ， 更有机会找到人工客服的方式是私信“微博小秘书”等账号 ， 或在微博帮助超话中发帖 。 然而 ， 微博并没有在客服页面告知用户这些方法 ， 而且这些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微博客服 ， 至今仍无人工回复 。
电话客服
有语音提示返回App ， 成死循环
电话客服方面 ， 大多数App没有为用户设置简单便捷的电话客服入口 ， 只有飞猪、京东、滴滴、饿了么、携程、Soul六款App有“一键电话”的选项 ， 或在客服页面内提供了联系电话 。
对于没有在App内提供电话联系方式的 ， 南都·AI前哨站也试图通过公司官网、网页搜索等渠道找到并进行测试 。 除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服务外 ， 南都·AI前哨站都联系到了其他App的电话人工客服 。
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