不过 ， 电话客服普遍存在一些问题 。
一些App没有专门的客服电话 ， 网上搜索只能搜到所属公司的电话 。 例如 ， 南都·AI前哨站想要找微信和百度贴吧的客服 ， 只能通过拨打腾讯、百度公司的客服电话转接 ， 降低了找到客服的效率 。
还有一些App只有特定业务有电话客服 ， 这些业务通常涉及消费 。 例如 ， 小红书的电话客服只处理电商业务 ， Bilibili则只有游戏业务设置了电话客服 。 南都·AI前哨站查询到腾讯客服电话三个号码 ， 分别对应未成年人游戏、支付、账号类业务 ， 前两个号码可以顺利接通人工客服 ， 账号类业务的号码则一直没有人工客服接听 。
测评过程还出现了“踢皮球”的情况——例如微信的“账号与增值服务”客服电话排了十分钟后 ， 仍找不到人工客服 ， 而AI客服会反复劝说南都·AI前哨站回到App内解决 。 拨打微博客服电话时 ， 用户选择自己的问题类型后 ， 语音助手没有转接人工客服 ， 而是让用户回到App内解决 ， 形成死循环 。
南都·AI前哨站在网上搜索到陌陌公司的两个电话 ， 一个无法接通 ， 另一个语音提示“在App内找在线客服” ， 之后电话自动挂断 。
另外19款App的相关电话都设置了人工客服或智能客服 。 其中 ， 除淘宝、Bilibili游戏业务的电话客服能自动转到人工 ， 其他App的电话客服都会播报“xx业务请按x”让用户选择 。 其中 ， 知乎和Soul会在第一轮播报时直接出现“人工服务请按0”的选项 ， 用户可以直达人工 。 而剩余的App中 ， 用户则需要点击好几轮数字才可能转接人工 ， 甚至有时跟着语音提示操作好几分钟 ， 最终还是找不到人工 。
南都·AI前哨站发现 ， 有的App人工客服入口隐藏在“其他问题”的分类下 。 如果用户选择某个明确类目 ， 很可能找不到人工客服 ， 如果用户选择“其他问题” ， 更有可能找到人工客服 。
此外 ， 最终到达人工客服入口后 ， 也有一些App存在需要排队等待的情况 ， 微信、QQ的账号类业务客服甚至排队十分钟以上无人接听 。
留言反馈
等待时间长回复程式化
并不是所有App都设置了实时的在线客服或电话客服 。 南都·AI前哨站发现 ， 这类情况集中在社交、论坛类App中 ， 包括微信、QQ、豆瓣等 ， 它们仅提供留言反馈的客服机制 。
对于不提供实时人工客服的7款App ， 南都·AI前哨站也进行了实测发现 ， 豆瓣、微信和知乎在24小时内回复 ， 陌陌和百度贴吧超过24小时才回复 。 而QQ和小红书超过三天仍未回复 。
留言反馈机制有两种表现形式 ， 一种是提交反馈——用户遇到问题 ， 在反馈页面描述问题 ， 上传截图 ， 然后点击提交 ， 等待回复 ， 如微信、豆瓣、小红书等 。 另一种是在对话框留言——用户可以发起提问 ， 但客服为留言模式 。 用户需要描述问题 ， 平台将在1-2天内回复 ， 如知乎、百度贴吧、陌陌等 。
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