市场资讯|车主索赔20万被指“狮子大开口”，蔚来该不该无条件“宠粉”？( 三 )_

蔚来该不该答应车主的要求？
“蔚来车主都被宠坏了” ，在传统车企4S店工作的张洛感叹。在他的印象中，若遇到同样的维权事件，大多数4S店的做法是道歉、精洗车辆一次，外加几次免费保养，至多给车主更换座椅， “（即便）诉诸法律也就是把小哥辞退，怎么也不会换车外加补偿几万元” 。
同样是造车新势力，面对强势车主的维权，特斯拉选择直接硬刚。在获赔151万余元后，车主韩潮反遭特斯拉起诉，被特斯拉以侵犯名誉权为由，索赔经济损失500万元及承担维权支出5万元。
熙雅却认为， “我买的不是特斯拉，不是其他品牌的车，是蔚来” ，蔚来承诺的服务，出了问题应该解决问题，与其它品牌相比没有意义。
作为首个提出做“用户企业”的车企，蔚来将“傻傻地对用户好”视为生存之道。因此，在面对车主维权时，蔚来以往的处理方式十分温和。今年7月，蔚来被多名车主投诉座椅舒适性差、存在设计缺陷。官方将此解释为“个人体验差异” ，即便众口难调，蔚来创始人、CEO李斌仍亲自下场与车主互动，并表示成立了座椅体验改进工作的专门小组，在确认可行后，承诺推出个性化的座椅体验改进服务。

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来源：蔚来App
正是凭借这些传统车企几乎“不可能提供的服务” ，蔚来成功立稳了豪华品牌的人设。按照蔚来的说法，截至今年4月底，蔚来旗下车型平均售价为43.47万元，比宝马、奥迪都高，比特斯拉中国的平均售价贵十几万元。
但在车主肖伟看来， “企业应该多些狼性” ，面对不合理的需求应该“用法律途径解决” ，而不是“花钱消灾，构筑虚假的客户满意度” 。
那么，剔除情感因素，从法律层面来讲，蔚来究竟该不该答应熙雅的要求？
程中华律师向未来汽车日报介绍，一般合同的违约责任，在损失赔偿方面，采取的是“填平”原则，只有在法律有特别规定时，才适用“惩罚性”赔偿。
填平原则就是“车主实际产生多少损失，就按照实际的损失金额进行赔偿” ，举证责任在车主。就熙雅的情况而言，目前无法看到其具体损失的证据。关于间接损失，通常也不包括精力消耗、精神赔偿这样的项目，按合同约定可以包含合理的律师费。
当然，也可以从《消费者权益保护法》的角度进行索赔，该法律第55条第1款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。