坐在家中 ， 打开手机上的银行App ， 一笔转账业务很快就能完成；站在一台全触摸屏式智能机具前 ， 根据机器指令操作 ， 几秒或几分钟 ， 一张业务单据或新银行卡即自动“吐出” 。 随着金融科技的发展 ， 银行网点的功能越来越多地搬到线上、实现自助 ， 各种现代化服务设备方便了百姓 ， 但面对银行智能化的趋势 ， 老年人的体验如何？老年人的金融服务还有哪些痛点需要解决？近日 ， 采访人员进行了走访调查 。
多数老人“玩不转”智能设备
“今天上午通过ATM机取钱 ， 取了一半机器坏了 ， 钱和卡都出不来 ， 可把我吓坏了 。 ”12月5日 ， 在合肥市一家银行网点内 ， 关树柱告诉采访人员 ， 他下载了手机银行 ， 孩子也教过他 ， 但还是不敢用 。
今年70多岁的关树柱是一名退休教师 ， 性格外向、思维活跃 ， 但金融科技的快速发展还是让他感觉“有些应付不来” 。 “大家都跟我说手机App、自助设备很简单 ， 也很安全 ， 但是我还是不放心 ， 万一操作不当造成损失 ， 怎么办？所以我更愿意去银行网点办业务 ， 心里踏实 。 ”关树柱说 。
和关树柱有着相同想法的老年人不是少数 。 “其实来银行办业务 ， 用自助设备效率更高 ， 但我们不放心 ， 也不会使用 ， 总感觉人工面对面办理业务 ， 更放心 。 ”今年快80岁的张蓓文说 ， “虽然孩子早就给我们换了新手机 ， 还下载了微信 ， 可我们很少在手机上使用支付功能 ， 买东西还是用现金 。 ”
“我一般还是会去银行网点柜台办业务 ， 年纪大了 ， 网上银行、手机银行等智能服务不会用 。 ”12月6日 ， 在合肥市蜀山区一家银行网点内 ， 84岁的汪瀚正在办理业务 ， 他告诉采访人员 ， “家附近就有银行网点 ， 平时遛弯就能到 ， 很方便 。 ”
数据显示 ， 截至2019年末 ， 我国银行业金融机构网点总数达到22.8万个 。 近日 ， 采访人员走访多家银行网点发现 ， 如今的网点与以往不同 ， 在智能化转型的背景下 ， 传统柜台逐步减少 ， 智能设备的投放大大增加 。 单独使用这些设备的以年轻人居多 ， 偶尔有老人在工作人员的帮助下 ， 使用智能机器 。 而在人工柜台上 ， 大多是老年人正在办理业务 。
安徽银保监局有关负责人表示 ， 当前 ， 我国老龄人口数量逐年快速增长 ， 不少老年人不会上网、不会操作智能终端 ， 老年人在金融服务领域面临的“数字鸿沟”日益凸显 。 我省是老年人口大省 ， 2019年底 ， 全省60周岁以上人口已达1172万人 ， 占总人口的18.14% ， 高出全国平均水平0.31个百分点 ， 做好老年人金融服务尤为重要 。
“针对性”服务满足老人需求
“您好 ， 请问需要什么帮助吗？”见到65岁的郭道森独自走进网点 ， 中国银行合肥蜀山支行的工作人员立马迎了上去 。
【安徽|智能化浪潮下 安徽如何打造“适老”金融服务？】看到郭道森腿脚不好 ， 在征求其同意的情况下 ， 让其坐在轮椅上使用自助设备 ， 可旋转摄像头进行人脸识别 ， 在输入密码时 ， 工作人员将放大镜递给了他 。 “本来还担心我一个人来弄不好 ， 没想到服务得很周到 ， 不到一刻钟就办好了 。 ”郭道森笑着说 。
“老年人更习惯面对面的金融服务 ， 对智能机具的使用也存在一定畏难心理 。 为此 ， 我们针对老年客群建立了厅堂管家机制 ， 提供厅堂‘陪伴式’增值服务 ， 满足其业务办理、业务咨询的‘一对一’需求 。 ”中国银行合肥蜀山支行行长徐慧玲介绍 ， 今年日均到店客户约87人 ， 其中60周岁以上客户占60% ， “我们在标准化的服务流程之外 ， 对老年人这一特殊群体 ， 增加了更多针对性的细节 ， 包括服务时的音量、提供的老花镜度数等 。 ”
在中国银行、徽商银行、交通银行、农业银行等多家银行网点 ， 采访人员看到 ， 老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等便民设施配备了不少 。
除了银行机构 ， 保险机构也在进行“适老化”改造 。 “虽然我下载了保险公司的手机软件 ， 但是我不太会用 ， 遇到事情 ， 还是得来大厅办理 。 ”在泰康人寿保险有限责任公司安徽分公司的服务大厅内 ， 周萍准备将保费扣除银行卡进行更换 ， 工作人员得知后 ， 帮助她通过大厅里的智慧柜员机 ， 在可视化下完成业务操作 ， “几分钟 ， 工作人员就帮我弄好了 ， 我自己在家手机上捣鼓不好” 。 采访人员在服务大厅内看到 ， 这里还设置了“长者服务专柜” ， 免排队等候 ， 由工作人员直接引导到窗口接受更贴心的服务 。
据了解 ， 建设银行安徽省分行在我省所有营业网点均设爱心窗口 ， 老年客户办理柜面业务时 ， 优先予以受理；人保财险在我省每个服务大厅均保留老年人熟悉的传统服务方式 ， 保留人工窗口 ， 必要时由大堂经理全程引导协助老年人办理业务 ， 针对年纪过大、生病住院、残疾等行动不便的特殊服务群体 ， 安排客户经理上门服务 。
“两手抓”助老人跟上潮流
有业内人士指出 ， 提供贴近老年客户群体需求的服务和产品很重要 ， 但也要尽力从硬件和软件两方面帮助老年人适应智能化趋势 。
针对老年人使用智能机具、下载使用移动支付端不熟练的情况 ， 交通银行安排专职客户经理提供全程指导协助完成 ， 积极向老年人推广普及支付结算方式知识；徽商银行不断优化手机银行功能 ， 支持老年人在家注册开通银行卡 ， 在登录环节设置指纹、手势密码 ， 方便老年客户登录；兴业银行合肥分行推出“安愉人生”老年人专属金融方案 ， 实现“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”融为一体 ， 为老年人提供高品质、专属化的金融服务 。
服务提升的背后是制度保障 。 中国银行安徽省分行将特殊群体服务纳入业务发展规划 ， 将其视为网点日常管理和经营活动的基础 ， 制定下发《中国银行安徽省分行养老金融特色网点建设方案》《养老金融特色网点便民服务20条》 ， 规范网点做好养老金融专项服务 。 “一方面 ， 我们邀请老年客群前往银行 ， 举办多种形式金融知识讲座培训 ， 帮助他们积极融入智能生活；另一方面 ， 我们也在摸索看能不能为老年人定制极简版的App ， 从硬件上升级 ， 让老年人不畏惧智能产品 。 ”中国银行安徽省分行渠道与运营管理部总经理程慧说 。
安徽银保监局有关负责人表示 ， 将进一步督促引导辖内银行保险机构围绕营业网点“适老化”、柜面服务“延伸化”、专题培训“系统化”、产品定制“专属化”、宣传活动“常态化”、助力养老“产业化”等方面 ， 满足老年人金融服务需求 ， 不断提高金融服务质量 ， 切实提升老年人金融服务的获得感和幸福感 。
令人欣喜的是 ， 随着社会的发展进步 ， 部分老年人对智能化应用的接受程度和使用能力也在提高 。 “手机银行、网上银行用起来很方便 ， 我已经开通并使用网银了 。 ”62岁的合肥市民刘崇笑着说 ， “面对新趋势 ， 我们老年人要勇于面对 ， 努力跟上时代潮流 。 ”（采访人员 何珂 实习生 陈乙清）
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