售后服务好商品更走俏（消费视窗·促消费，短板怎么补①）( 三 )_人民日报本报记者罗珊珊在北京苏宁易购

“说好的免费维修，上门之后就变了。” 江苏苏州某企业员工王洋告诉采访人员，上个月，家里的冰箱突然不制冷了，打电话找售后，维修师傅上门很快。问题出在收费上：按照售后承诺应该是由厂商负担维修费用，但维修师傅却说，修理是免费的，但是更换冷冻机油是要收费的，最后一共收费400多元。

“要是修好了我也能接受，但是用了两星期，冰箱又出现了问题。打电话找售后，他们同意再修。我和售后说，如果还收费又修不好，我就要投诉。这次，他们派了两位师傅上门，鼓捣了一个下午，冰箱这才修好。”

根据全国消协组织受理投诉情况统计，去年全国消协组织共受理消费者投诉76万件，其中售后服务类投诉22万多件，占29.24%。家用电器、生活服务、交通工具等是售后服务问题多发的消费领域。

中国社会科学评价研究院院长荆林波认为，消费者和售后服务商之间存在信息不对称。消费者并非相关领域的技术专家，对产品存在什么样的问题、该修还是该换、多少钱能修好等问题并不清楚，在这种情况下，消费者处于弱势地位，往往只能选择相信售后服务人员。部分企业售后服务网络不健全，服务水平参差不齐，影响消费体验。完善售后服务网络，提升服务水平，是改善消费体验、促进消费增长的当务之急。