售后服务好商品更走俏（消费视窗·促消费，短板怎么补①）( 六 )_人民日报本报记者罗珊珊在北京苏宁易购

“关键是要制定相关的服务标准和操作规范，将行业流程规范化、标准化、透明化，只有这样，消费者的知情权、选择权等合法权益才能得到保障。”刘俊海表示。

荆林波认为，规范售后服务发展，提升服务水准，需进一步完善相关法律法规。一方面，强化对于售后服务商、从业人员的资质要求，规范售后服务项目、服务标准和收费依据。另一方面，通过构建行业黑名单制度或评级认证制度，强化信用监督，将投诉数量较多、问题比较严重的售后服务商列入黑名单。

苏宁帮客北京地区总经理李方超表示，企业要牢固树立以消费者为中心的服务理念，不断提高服务水平。为了确保售后服务透明有据，苏宁帮客制定了《家电售后服务收费标准》，并在苏宁易购官网上公示，同时通过系统的优化实现了售后服务收费的透明化。终端工程师收取的费用需要通过PDA（掌上电脑）进行预算，并通过扫码付等方式由苏宁统一收费。

除了价格透明，苏宁帮客也在推动售后服务可视化、服务轨迹有据可循、消费者复核监督等机制运行，努力让消费者更放心、更安心。

售后服务人员作为直接接触消费者的群体，他们的技术和素质直接影响售后服务的质量。赵丙华认为：“企业需加强对于从业人员的业务培训，提高服务人员的专业技能和整体素质，防止出现推诿扯皮等行为。”