藏得深、坐席忙、转接多，100个app测评，打人工客服真难！( 三 )

2019-08-27

比如ofo单车、芒果TV和秒拍等6家企业虽然业务同时在网页端和App端运营，用户却只能在网页上找到电话人工客服热线，这对使用App的用户来说十分不方便。

图2/11

广东启源律师事务所的李容川律师认为，如果企业既没有开通电话人工客服，也没有通过其他有效途径履行自身如实披露、解答咨询、售后服务等义务的，则有可能侵害消费者权益。

3、超一成企业仅为部分业务提供电话客服

企业仅为部分业务提供客服电话的现象在此次调查中尤为明显，约14%的企业不提供针对所有业务问题的客服电话。如果拨打这些特殊业务热线，消费者有可能可以得到非相关问题的解答，也有可能被客服以不是客服业务为由请消费者使用在线或自主服务。

比如哔哩哔哩提供游戏客服热线，爱奇艺仅为VIP用户提供服务热线，斗鱼和荔枝FM仅提供不良信息投诉客服热线，转转仅提供自营优品客服，而抖音提供售后投诉客服热线。

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