藏得深、坐席忙、转接多，100个app测评，打人工客服真难！( 四 )

2019-08-27

4、层层按键一不小心就要重来

按1、按2、再按3，打通客服电话像走迷宫一般。许多企业的客服电话语音系统都按照业务需求层层分级、项目繁多，人工服务往往在分级目录中的最后面。用户必须仔细听完所有语音提示，准确操作进入一连串子目录后才能找到。任何一次操作失误，都将前功尽弃，只能返回上级菜单或重听提示。

测评发现，超四成的App转接人工客服需要按键超过2次。比如哈啰单车App客服热线，针对“忘记锁单车怎么办”，测评人员按键4次最终找到人工客服咨询该问题。而在微店App客服热线咨询“超过7天可否退货？”也需要按键4次才能接入人工服务等待队列。

图3/11

5、转接等待时长近五成超10秒

测评中，绝大部分的服务热线接通速度有待提高，拨号后3秒之内接通客服系统的比例仅为10.2%。响应速度较慢的App则包括车易拍、YOHO!、洋码头、卷皮、美菜网、返利网、曹操专车、快手、抖音和秒拍。

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