原创<br> 服务设计：定义消费者需求，而非产品( 八 )_：服务设计：定义消费者需求

设计顾客的情绪

在服务设计的世界里，顾客的情绪也是可以被设计的。将用户每一个触点的情绪体验，高低起伏连接在一起，就能绘制出旅程中的“一线”，即情感曲线。情感曲线能够清晰地展示每一步的满意度和参与度的变化。

用户旅程中的“一线三点（痛点、痒点和爽点）”可以帮助人们从用户的角度理解用户在特定场景下的行为及其背后的原因。通过对用户情绪的捕捉和洞察，使用户的旅程更有节奏。

在宜家购物时，人们都会面临大排长队的情境，这是结账的痛点，但是走出结账区，一元一个的冰淇淋又让人带着愉悦心情和“好便宜”的印象离开，牢牢把握用户旅程中的“一线三点”，就可以打造有节奏的端到端的体验。

但是也有人在看到情绪曲线时会说，只要把情绪低谷的部分改善就可以了，其实在服务曲线的最高峰把峰值经验拔得更高，可以充分激发用户的正面情绪，给用户留下记忆点，引发用户自发互动和反馈。比如一家西餐厅注意到店内客人以情侣约会或是朋友聚餐为主，因此推出“火焰冰淇淋”，在冰淇淋山上点上一根小烟火，顾客们争相合影，并且发到社交媒体。