低成本|六步构建适合汽车行业的用户运营体系( 五 )_

① 针对【乘用车主】，主要是通过全方位车生活服务和全周期用车服务来实现车主用车无忧、多快好省的运营价值目标。
② 针对【商用车主】，主要是通过用车商机撮合服务和全周期用车服务来满足车主获取商机和开源节流的运营价值目标。
③ 对于【渠道合伙人】，平台通过技术、运营、服务的综合手段为他们赋能，引导、帮助他们实现用户快速上线和营造用户互动氛围，并在平台规则下实现用户活跃和转化，成为整个平台的“交易撮合员”，最终实现与平台共同的业务增强和持续变现，不再仅仅是之前卖车或修车的一次性、低频的收益模式。
④ 对于【用车需求方】，平台实际上是整合了线上的众多乘用车主的运力和用车需求方的需求，利用技术、运营手段（任务发布、评价打分、推荐系统）与渠道合伙人一起实现最优化、快捷的撮合推荐匹配，为用车需求方提供高性价比的用车服务。
⑤ 对于【车后服务/车生活商家】，平台则是整合线上车主的商机，为他们主动提供相应服务/产品的商机，进而带动销量，实现平台整体的多赢商业闭环。
3）运营层描述出为了实现服务层中的各类用户服务，所需建立的运营体系
首先，围绕【渠道上线】的目标建立起相应的管理机制和服务赋能体系，引导渠道合伙人定向邀约车主上线，形成以自己为管理员的车主服务圈子，并在平台规则下，与用户保持互动并逐步实现平台赋能的资源持续变现。
然后，建立起线上线下的招商机制，形成用车需求、车后服务及车生活供应链体系，在渠道合伙人的参与下，全方位全周期地满足平台用户的用车需求。
同时，借助汽车智能化相关功能，融合车联网技术，实现汽车、人、服务的互联互通，形成以主动商机发现系统、人工+智能的商机撮合系统、个性化车生活服务推荐系统为主的赋能体系，服务于整体运营平台的各个环节，提升运营效率。
最终，形成一个基于车辆智能化互联互通技术的大运营体系，来满足整体用户运营平台的良性运转。
5. 第五步，构建用户分层矩阵形成可落地的运营体系前面基于乘/商用两条主线构建了相应的运营业务架构，但是真要开始到具体的用户运营工作，光对用户进行分类还不够，还需对每一类用户进行用户分层，才能把之前躺在数据库里面的用户记录“变活”，并且在日常运营过程中持续不断完善更丰富的用户数据，以便于在后续运营工作中科学地制定和完善用户运营策略。
这里我们借鉴RFM用户模型来搭建用户分层运营体系。
1）基于成熟度和活跃度两个指标来定义用户分层的标准
对于针对车主的用户运营来说，成熟度指标有两层含义：

前期冷启动阶段主要是针对汽车本身的熟悉程度可以分为：新手、熟手和老手；
而后期则是在此基础上叠加上对用户运营平台的线上服务的熟悉程度分成：初级、成长和成熟。

活跃度指标主要是指用户在平台上某段时间内的活跃情况（近三天使用某功能、近一周消费某服务等），通常可以分为：活跃期、衰退期、流失期、沉睡期。
基于上述定义，结合车企产品线制定每一条产品线的用户分层标准，就可以把数据库里面的一条条用户数据，打上各种用户分层的标签（前期人工，后期靠技术手段自动实现）。
2）通过搭建用户分层矩阵，形成用户运营策略框架
根据前述用户分层的成果，我们以用户成熟度为横坐标、用户活跃度为纵坐标，结合各种产品线和应用场景，就可以形成一个个类似下图的具体用户分层矩阵来制定相应的运营策略：