低成本|六步构建适合汽车行业的用户运营体系( 六 )_

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凭借用户分层矩阵，可以直观地细化出我们的阶段运营目标，并据此制定相应策略：

初级转成长、成长转成熟；
唤醒沉睡和流失，转化成活跃；
挽留衰退，促进活跃。

同样，结合具体数据和业务也可以看出一些需要关注的要点，比如：

初级用户由于对产品和平台的不熟悉，流失率和沉睡率会比较大，那么我们就应该加大已购车用户培训教育的力度，加强未购车用户的宣传引导力度；
对于成长和成熟用户的流失和沉睡，则需要重点关注原因，这往往是我们产品的重要竞争突破点或挽回产品颓势的关键点。

结合具体业务场景进行精细化的用户分层，是便于我们的运营工作对症下药，提升ROI的关键，所以要在日常工作中，持续不断地构建、调整优化各类用户分层矩阵。
3）基于用户分层矩阵框架形成运营机制，制定相应的运营动作
首先，我们需要建立起与用户分层相匹配的运营机制，运营团队遵循运营机制，通过对动态数据和业务场景的分析，才可开展与实际情况匹配、有效的运营动作。
初期为快速开展工作，通常通过人工方式直接从数据库导出数据，用excel表格进行数据分析，然后开展相应的运营动作，当体系成熟后，就需要做成相应的运营系统来固化相应的机制以提升运营效率。
这个运营支撑系统的业务原型就是一个个用户分层矩阵和与之匹配运营策略，成熟一个开发一个，是模块化、渐进式的持续迭代开发过程。
通过上述运营系统，我们就可以方便地进行业务数据挖掘，并结合不同行业场景展开一个个具体的日常运营动作：

降低初级用户的流失和沉睡：产品教育和服务引导、新人礼包推送与到期提醒、首单奖励或xx购车日活动等等；
设计好成长期用户的激励政策和恰当推送路径，引导其向成熟用户的转变；
对于成熟期用户，对于活跃/衰退期用户，除了维持稳定的服务，重点是要做好“老带新”活动策划执行；而对于流失和沉睡阶段的用户，要重点关注分析背后的原因，设计并执行好相应的唤回方案；
针对活跃期成长/成熟阶段用户，做好用户服务的同时，基于他们的消费习惯尝试进行一些会员制的前提铺垫动作。

4）通过智能化的手段，自然地触达用户
对于用户运营来说，一项运营动作的有效性，其本身的设计好坏只占了50%，另外50%取决于触达用户的方式、时机。
传统互联网触达用户的渠道有短信、消息推送、电话、推文、社群主等等，而推送时机，则通常是结合后台数据挖掘，根据特定时间段、用户兴趣和习惯、特定日期等等。
对于汽车用户来说，除了上述传统互联网方式外，最自然、有效的触达方式就是借助车联网技术来融入到各种用车环节，这里举一个典型保养环节人工+智能的例子：
当检测到接近保养里程时，通过消息推送提醒、自动车况检测时提醒、保养相关内容推文主动推送等途径，系统会根据之前的保养记录和当前车况生成保养项目清单供用户查看，并提供预约入口给用户；同时，也通知车主对应的渠道合伙人，合伙人可以根据后台的用户反馈数据和运营建议，决定是否需要人工联系用户进行车况关怀和保养代预约。
用户分层的目的就是，通过对初级、成长、成熟和活跃、衰退、流失、沉睡的多维度交叉用户分析，结合汽车行业的具体使用场景（售前咨询、购车服务、磨合期、首保、日常维保、用车提醒、车生活消费、用车商机等等），总能发现出相应的问题，制定相应的运营策略，做到有的放矢。