管理|供应链多样性融合服务（一）_创意|模块|版式|规范|品牌|标识

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随着经济活动的发展和客户需求的变化，经营的关注点逐渐从强调以物质产品为基础的传统供应链转向了以服务为主导的供应链，同时，服务供应链的内涵和范围也在不断拓展。服务是伴随着生产制造、产品采购分销而产生的事物，但如今服务主导下的经营活动逐渐向生态化、动态化系统转化，互联网供应链金融的创新在此基础上获得了新的机会。服务供应链见图。

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近年来，许多制造企业逐步把产品的涵义从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，这种趋势称为产品服务化。许多公司都在积极实施产品服务化，如通用电气的能源管理服务、壳牌石油的化学品管理服务、施乐公司的文件处理服务、IBM和惠普的信息服务、伊莱克斯的一体化电气解决方案等。服务外包已经成为某些公司核心竞争优势的一个重要来源。许多跨国公司如通用电气、惠普、IBM等已经擅长于使用全球劳动力资源，把相关服务业务外包给其他国家国内公司以获得技术支持、客户服务支持和产品设计。服务外包的不断增长，为服务供应链的形成与发展奠定了坚实的基础。
通过服务，企业可以增强自身在市场活动中的竞争优势，这对企业来说至关重要；客户从产品与服务的被动接受者逐渐转变为经营过程的重要参与者，通过自己积极主动参与来实现价值的协同创造，满足自己的需求。以上两点使供应链从产品主导演化为服务主导。在服务主导的情况下，以整合操作性资源为主的服务也成为交易内容之一，再也不是物质和产品的附属品。服务成为在客户使用过程中产生的服务提供商与客户协同创造的产品，再也不是可以直接交换的产品了。在供应链转变的情况下，企业必须重新定义其提供的产品和服务，创新思考方式和工作方式。能够在利用物质性资源的基础上，通过整合知识资源为客户提供优质服务的企业，才能在激烈的市场竞争中获胜。
（一）供应链运营中的线下服务
供应链中的线下服务是在运营管理供应链过程中真实发生的、面对面的、通过互动而产生的行为和能力，也可以说是具备实体管理要素的供应链管理活动。美国学者LisaM.Ellram在2004年发表了“理解和管理服务供应链”一文，标志着服务供应链正式开始得到关注。文中提出供应链服务流程有六个方面，分别是综合需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务传递管理、复合型能力管理、资金管理。
（1）综合需求管理
需求管理是指以用户为中心，以用户需求为出发点，集中精力来估计和管理用户需求，并试图利用用户需求信息制定生产决策，以实现用户效用最大化的一种活动。综合需求管理是平衡供应链能力与客户需求的流程。良好的需求管理流程是供需匹配、防止供应链中断的重要前提。
服务供应链的综合需求管理有别于以上特征，它是使服务以及相伴随的产品供给与客户需求包括潜在需求能做到同步化。在充满竞争和不断变化的环境中，历史数据很难对未来给予有效指导，需求是历史销售和显性因素的函数，从更高层面来看，需求致力于创造一种集合式的、高度可行的未来情景，而非简单地通过预测来实现。因此，良好的需求管理需要掌握各种数据，还要加强与客户的沟通，深入客户的产业中，了解其真正的需求和想法及面临的各种困难，为客户降低经营中的成本和风险。这就是综合需求管理流程的特点。