管理|供应链多样性融合服务（一）( 二 )_创意|模块|版式|规范|品牌|标识

（2）客户关系管理
客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流渠道。
服务供应链管理中客户关系管理提供了一个与客户发展和维系关系的框架和结构。客户关系管理要准确识别不同类型的客户或群体，并能根据客户的不同类型确定客户在供应链网络中的位置和特性。在充分了解客户特点的基础上，可以通过提供定制化的服务实现与客户协同价值创造。在这个过程中，服务者与客户一同建立起发展、协调、管理的团队，在双向、互动的过程中帮助客户改进流程、消除非增值活动、制定业务标准等。
（3）供应商关系管理
正如客户关系管理是用来改善与客户的关系一样，供应商关系管理是用来改善与供应链上游供应商的关系的，它是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想和软件技术解决方案，旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，实施于围绕企业采购业务相关的领域，目标是通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现双赢的企业管理模式。
在服务供应链的供应商关系管理流程中有三点值得注意：供应市场是一个复杂的市场，只有有效地协调各种不同能力或拥有不同资源的供应商才能保证获得良好的合作机会，因此，如何对供应商进行识别，如何确定不同的供应商在网络中的关系定位就十分重要；服务供应链中的供应商管理范围更大，除了经营体系中的直接供应商外，还包括与各经营要素相关的间接供应商；供应商关系管理的核心是对“合作实践”的管理，而非简单的“合作关系”，前者将供应商关系管理看作促进供需合作、不断交流沟通，从而实现供需能力匹配的过程，而后者仅仅将供应商关系管理看作一项降低供应商数量、维系长期合作关系的管理流程。
（4）服务传递管理
服务传递管理指的是服务集成商为实现客户的价值诉求，将服务从后方集合到前台，有效地将整体服务交付给客户的过程。服务传递系统必须最大程度地使消费者满意，同时能够有效提高服务组织的运营效率和控制运营成本。许多服务的观念是可以被竞争者效仿的，但是一个设计合理的服务传递系统却无法简单抄袭，因此，服务传递系统就成为潜在竞争者的一道障碍，成为服务组织的核心竞争优势。
美国著名的服务管理学家肖丝丹克（G.LynnShostaek）认为：服务传递系统可以用一个可视图来描述，并可进行服务设计，亦即服务传递系统可以用服务蓝图表示。而服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程。企业的服务传递系统分为前台区域和后台区域两个部分。前台区域是指直接与顾客接触的区域，而后台区域是指不与顾客接触、只提供间接服务的区域。设计一个高效率的流程是后台工作的目标。有时，对于决定服务效果的要素的关键性操作，还应当确定一个标准的执行时间。如办理港澳通行证承诺必须在15个工作日完成，有些银行贷款的审核要求在申请被批准后的6天内要完成等。