第一财经|随心飞变闹心飞未来还会有么？_

作者：陈姗姗
[ “随心飞”产品面向广大消费者，这与疫情下飞行次数减少，航空公司为了填满座位，想出的“提前预售”方式有关。通过“随心飞”这种特殊的产品，提前锁定更多有刚性探亲或有灵活旅行需求的乘客。]
从去年开始，多家航空公司陆续推出的“随心飞”机票产品，刷爆了不少人的朋友圈。
简单来说， “随心飞”产品主要是通过花费三四千元的价格，享受能够在一段时间内、一定条件下、不限次数的飞行服务。
在此之前，也有一些航空公司销售过年票/套票之类的机票产品，不过大多是针对飞行频率比较高的商务人群，或针对部分特定区域市场航线，所售的舱位及价格也都偏高。而“随心飞”产品则面向广大消费者，这与疫情下飞行次数减少，航空公司为了填满座位，想出的“提前预售”方式有关。通过“随心飞”这种特殊的产品，提前锁定更多有刚性探亲或有灵活旅行需求的乘客。
然而， “随心飞”产品推出一年来，也遭遇了不少消费者投诉，主要集中在 “随心飞”机票不好兑换、兑换机票数量不透明、人工客服难拨通、投诉不受重视等。
笔者认为，之所以出现上述的“随心飞”变“闹心飞” ，与以下几个原因有关。
【第一财经|随心飞变闹心飞未来还会有么？】一是航空公司并不是公益机构，销售任何产品，都需要考虑投入产出。而对于“随心飞”这种不限次数的飞行产品，要考虑的就是是否会挤占原本可能通过正常（更高）票价来销售的座位，进而带来机会损失。比如东航“周末随心飞”推出后最初几周的数据， TOP10的热门航线，周末随心飞旅客占比都在80%以上，也就是说普通旅客基本上都买不到票，特别是成都、拉萨，基本上整条航线都成为随心飞专机。这个机会损失有多少？热门航线被占满，流失一个旅客估计要损失1000元。
所以，之后几家航司再推出“随心飞”产品，就都增加了“每个航班有多少可兑换座位”的限制，进而带来了热门航线、热门时段不好兑换，剩余兑换座位数量不透明的“投诉” ，毕竟到底有多少座位空缺，只有航空公司自己最清楚。
另一方面，不少航司推出“随心飞”产品，在时间上还是比较仓促的。比如多家航空公司在销售“随心飞”产品的当天出现网站刷不出，客服电话打不进的情况，这与推出产品之前没有做好相应的后台系统以及人力资源配备不充分有关，这也导致后期“随心飞”产品卖得越多，售后服务也就越难更好地保障。
因此， “随心飞”们不是想卖就能卖，如何能够实现航司、旅客、政府多方共赢，考验着航空公司们的智慧。
而随着国内航空市场的逐步复苏，客座率基本恢复至疫情前，过去那种为填满座位而提前促销的全航线“随心飞” ，预计会越来越少，这从东航、南航、春秋航空最近几天陆续下架了此前在售的“随心飞”产品也可见一斑。
不过与此同时，东航则在4月6日推出了升级版的“随心飞”产品：前程万里。与第一代“随心飞”一价全包、不限次兑换不同， “前程万里”以1万公里为单位销售，旅客最多可购买10套叠加里程或使用期限使用，预订座位时，根据所订航班的航线距离和舱位，在所持产品余额中扣减相应里程。
两款产品对比， “随心飞”更像是公交月票，一个月X元、一年X元随便坐，而“前程万里”更像是一张交通卡，储值后可按优惠价乘坐。
对消费者来说，这样更精细的“随心飞”账目更清楚了，还可以根据自己的需求购满对应的套餐，选择更灵活；对航空公司来说，从锁定未来的座位数量，变为锁定未来的机票价格，如果经过精算，应该也能提升航司的整体票价水平。
从这一角度来看，航空公司若能够通过疫情的自救，更加重视不同旅客的特定需求，通过精细化管理细化产品定位，并不断完善相关的售后服务，或许是这场疫情带给航司和旅客们的最大收获。