不会使用新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……为提升服务质效而生的智能技术 ， 却成为部分老年人和金融服务之间的“数字鸿沟” 。
为填补金融服务的“数字鸿沟” ， 近年来 ， 我省不少银行在加速推进数字化建设的同时 ， 加强“适老化”金融服务 ， 让老年群体“看得清、用得来、完得成” ， 为老年群体提供更周全、更贴心、更有温度的金融服务 ， 帮助老年人全面融入信息化社会 。
面对面 ， 细节贴心打造无障碍金融服务
“您好 ， 请问有什么需要帮助的吗？”4月15日 ， 在中国农业银行合肥分行营业部 ， 见到60多岁的陈阿姨独自走进网点 ， 工作人员立马迎了上去 。 “本来没有孩子陪着 ， 我不敢来银行办理业务 ， 听说都要使用智能自助机 ， 我压根不知道怎么用 。 有工作人员一个流程一个流程带着我处理 ， 注意事项说得很清楚 。 看不清楚机器上的字 ， 还提供放大镜给我 。 ”陈阿姨在工作人员的指导下顺利办理了业务 。
采访人员走访发现 ， 在智能化转型的背景下 ， 如今的银行网点传统柜台逐步减少 ， 智能设备的投放大大增加 。 老人多在工作人员的帮助下使用智能机器 。 多家银行网点的工作人员表示 ， 虽然网点为老年人普及智能化金融服务 ， 但传统的业务办理模式也依然保留 ， 不能适应智能设备的老年客户 ， 可以在工作人员的指导下办理 ， 也可以选择自己熟悉的传统模式办理相关业务 。
采访人员看到 ， 在中国建设银行合肥马鞍山路支行 ， 如老年客户需在柜台办理业务 ， 网点排队机为其设置了“绿色通道”选项 ， 老年客户可点击领取“绿色通道”排队号码 ， 并到专设的“敬老窗口”办理业务 。 而在多家银行网点内 ， 也配备了老花镜、爱心轮椅、放大镜等 ， 为前来办理业务的老年人提供便利 。
农业银行安徽省分行副行长李贞才告诉采访人员 ， 全省农业银行787个网点 ， 其中696个网点已开通无障碍通道 ， 合肥所有网点均已设置“爱心窗口”；已开通974台智能设备存折业务,调高1182台自助存取款机音量 ， 满足老年客户特殊需求 。
“我们积极投入资源改造网点软硬件条件 ， 在蚌埠、淮南建设了3家养老金融特色网点 ， 在合肥蜀山支行开展适老化支付服务特色网点试点 ， 计划今年打造不少于20家养老金融特色网点 ， 不断提升适老化支付服务水平、推进老年人金融服务‘零距离’ 。 ”中国银行安徽分行有关负责人说 。
送上门 ， 将“银行柜台”搬进“银发族”家中
“银行卡需要本人激活 ， 可我年纪大行动很不方便 ， 邮储银行潜山县支行营业部的人 ， 带着设备过来 ， 在我家就帮我办好了 。 ”92岁高龄的退役军人叶廷元高兴地说 。
让数据多跑路 ， 让客户少跑腿 。 近年来 ， 邮储银行安徽省分行重点推进移动展业全流程数字化项目 ， 节省客户往返银行现场办理业务的时间 ， 针对行动不便、无法前往网点办理业务的特殊客户提供上门综合服务 ， 将“银行柜台”搬进“银发族”家中 。 “展业设备在全省自营网点覆盖率已达100% ， 每日在线运营上千台 ， 有力提升了物理网点尤其是农村网点的服务辐射范围 。 ”该行运营管理部相关负责人表示 。
除了上门服务 ， 为了更好地服务老年群体 ， 一些银行还专门推出了手机银行App大字版 。
【服务|安徽：填补“数字鸿沟” 让金融服务更有温度】4月9日 ， 采访人员在中国建设银行合肥马鞍山路支行网点大厅看到 ， 56岁的汪彩萍正在大堂经理的指导下 ， 学习使用手机银行 。 可以看见 ， 手机银行App大字版不但字体更大 ， 布局也简洁明了 。 同时 ， 在手机银行、网银、微信银行等线上渠道 ， 建行均推出了“智能班克”语音助理 ， 帮助老年用户办理业务“动嘴不动手” ， 帮助老年客户更好的适应线上服务 ， 足不出户就能办好银行业务 。
“学会后用起来十分方便 ， 我现在能够自己在手机银行上办理业务了 ， 刚刚还用手机银行交了水费和电费 。 ”汪彩萍说 。
“我们推出智能柜员机‘老年客户关爱版’、手机银行App‘幸福生活版’、ATM老年版等老年客户专属平台 ， 系统自动识别55岁以上老人 ， 自动切换版本 ， 对常用功能字体放大、汇款重要信息提示等 。 ”工商银行安徽省分行有关负责人表示 ， 老年人拨打客服电话 ， 通过智能语音识别、声纹识别等应用 ， 能够自动识别老年客户 ， 并且直接转人工功能 。
强保障 ， 让老年人共享金融业信息化发展成果
当前 ， 老龄人口数量逐年快速增长 ， 如何帮助更多老年人跨越金融服务领域的“数字鸿沟”？
今年3月底 ， 中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》 ， 明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难 ， 让老年人更好共享金融业信息化发展成果 。 人民银行合肥中心支行也出台了《推动老年人无障碍支付服务场景建设 提升支付服务适老化程度工作方案》 ， 采取建设适老化支付服务特色银行网点、优化银行网点支付结算业务办理、完善适老化移动支付金融供给、开展拒绝银行卡支付等歧视行为集中整治、加大老年人支付结算安全守护力度等5项重点举措 ， 按照传统金融服务方式与智能化服务创新“两条腿”走路的方式 ， 保障老年人支付需求 。
人民银行合肥中心支行有关负责人表示 ， 我省是老年人口大省 ， 做好老年人金融服务尤为重要 ， 在先进金融科技的应用过程中 ， 要充分考虑不同群体的差异性 ， 让金融科技发展成果惠及更多群体如老年群体 ， 提升其使用金融服务的获得感 。
服务提升的背后需要制度的保障 。 业内人士指出 ， 随着银行保险业务智能化转型 ， 如何让老年群体融入信息时代 ， 使老年群体“看得清、用得来、完得成” ， 更加轻松地、方便地实现线上业务办理 ， 是金融科技创新中需要考虑的问题 ， 也是银行保险机构做好金融消费者权益保护的应有之义 。
“前不久 ， 我们已经与合肥市老龄工作委员会联合制定并印发《开展适老化支付服务特色银行网点建设 打造老年人支付服务品牌实施方案》 ， 在合肥市有针对性建设一批在地段选择、软硬件设施、服务方式、人文关怀等各方面充分考虑老年人各项需求的适老化支付服务特色银行网点 ， 为周边老年人群体提供更完善、更安全、更温暖的支付服务 。 ”人民银行合肥中心支行有关负责人表示 ， 将组织各金融机构开展老年人支付服务便捷窗口建设、适老化支付服务特色银行网点建设、优化银行网点支付结算业务办理、完善银行卡支付消费场景建设、加大老年人支付结算安全守护等 ， 切实提升老年人获得感、幸福感、安全感 ， 营造老年人友好型支付环境 。 （采访人员 何珂）
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