对于中大型规模的公司 ， 呼叫中心系统可谓是重点的基建项目 ， 它的存在既能及时为用户答疑解惑 ， 也是塑造品牌形象的辅助手段 ， 建设得当 ， 可提升品牌美誉度 。 但是 ， 随着人力成本的增长 ， 用户对服务速度及质量的要求提高 ， 传统的语音呼叫中心已经不再满足现代企业的需求 ， 与AI深度结合的智能语音系统成为企业首选 。
智能语音技术是最早落地的人工智能技术 ， 发展已趋成熟 ， 市面的系统开发者也不断吸收其前沿技术 ， 与呼叫中心系统结合 ， 因此智能语音呼叫中心在近些年内 ， 也得到了极大发展 。 AI技术模块主要是自然语言处理、声纹识别、语义理解、精准筛选 ， 深度学习、知识工程等 ， 传统语音呼叫中心系统在已有的技术基础上 ， 与其进行密切融合 ， 双方共同作用 ， 实现运作效率和用户体验度的质的飞跃 。
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目前 ， 主流的会话路径与人工智能技术模块结合的情况大抵如此：
当用户呼入的那一刻 ， 后台系统的技术模块就开始综合运作 ， 通过声纹识别技术和语义理解等人工智能技术 ， 系统的机器人开始和用户初步对话 ， 在自带机器人为客户服务的过程中 ， 系统通过推理 ， 预测客户意图 ， 同时也为用户提供智能搜索等服务 ， 如果用户综合调用了会话库的语料也无法解决自身的需求时 ， 系统会综合用户意图 ， 进行人工转接 ， 即便最后是人工客服进行后续的跟进服务 ， 系统也会充分调用多模块的技术 ， 重点感知双方语速、语调、字句等内容 ， 作为BI质检的主要凭证 。 这种语音质检的意义在于 ， 于内 ， 可作为客户专业素养的考核 ， 将强其能力建设；于外 ， 也可存档 ， 避免有纠纷无证据 ， 有备无患 。
在这个过程中 ， 我们能看到无论哪一个环节 ， AI与语音系统进行有机结合 ， 使得整个会话周期更为高效、科学 。
乍看 ， 目前两者的结合已然十分密切 ， 但随着用户对服务的标准越发严苛 ， 现有的智能语音系统并不足以完全应对市场及消费者 。 未来 ， 智能语音系统的不断迭代进化成为必然的趋势 。 那么 ， AI智能语音呼叫中心系统的建设趋势如何？个人认为可能会具备以下两大特征：
1.智能语音系统的思维和情感模式将无限趋近人类
上半年 ， 科幻剧《你好 ， 安怡》在科技圈内掀起小范围的讨论风潮 ， 具备人类思维模式和情感模式的机器人管家安怡的专业素养深受主人家庭的认可 。 人工智能具备深度学习的能力模块 ， 未来的人工智能语音系统要不断学习 ， 使得自己的思维模式和情感模式无限趋近人类 ， 如此才能具备同理心 ， 交互的细节更人性科学 ， 呈现于用户的体验才更卓越 。
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（图源《你好 ， 安怡》剧照）
2.着力挖掘营销机会 ， 提高转化 ， 使人工智能技术发挥最大价值
【的发展|呼叫中心系统的发展趋势】社会主义市场经济背景下的企业肩负着两大效应 ， 社会效应和经济效应 ， 作为企业的配套基建 ， 语音系统是成本消耗者 ， 也是效益生产者 ， 鉴于双重性质 ， 因此企业客户对其稳定性、功能性、智能性等也只会越来越高 ， 未来系统的部分效应指标很有可能被纳入KPI考核 ， 在“客探话术实现、意向客户筛选、话术促进成交”等方面 ， 研发人员务必将结合逻辑学、心理学、营销学等多学科 ， 搭建一套属于语音呼叫中心系统的底层逻辑 ， 让系统接待客户时 ， 可以自动自发挖掘营销机会 ， 提升业绩转化 。
湖南省委省政府于2021年年初提出“两上三化”（上云上平台 ， 简称“两上”；数字化改造、网络化协同、智能化升级 ， 简称“三化”） 。 作为湖南本土市场占有率第一的畅远技术亦积极响应 ， 今后将更潜心钻研5G、大数据、人工智能等先进技术 ， 持续在呼叫系统、营销系统等主推系统产品保持技术迭代 ， 产品创新 ， 相信凭借自身的技术对企业客户语音系统进行数字化改造、网络化协同、智能化升级 ， 可助企业客户实现降本增效 ， 精益管理 ， 提升销售能力及品牌形象 。
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