员工|全程双录、智能回访，平安普惠AI员工全流程保障消费者权益_回访|平安|客户|金融|智能|借款

让AI员工审批贷款，客户最少可以零文字输入、全程拟人提供“面对面”服务——平安普惠推出的业内首个AI贷款解决方案“行云”让小微企业主们体会了一把“行云流水”般顺畅的借款体验。不仅审批、出额无缝衔接，消费者保护也取得了一定成效， “行云”将小微客户借款申请流程断点减少44% ，申请流程平均耗时降低约60% ，贷款相关异议咨询下降约50% 。据了解，该解决方案上线以来，全国已有超过一万名小微企业主体验了这种最新金融科技成果，获得借款约10亿元。

【员工|全程双录、智能回访，平安普惠AI员工全流程保障消费者权益】全流程保障消费者权益

据平安普惠相关负责人介绍，为了给小微客户提供“行云流水”般顺畅的借款体验， “行云”主要运行人工智能技术实现“无断点” ，还借助拟人AI客服、无感人脸识别、OCR光学字符识别、ASR自动语音识别等技术实现了整体操作流程的数字化再造，保证用户隐私数据不被泄露。
值得注意的是， “行云”还将消费者保护深度融入整个借款流程，将客户授权、权益确认、费用确认等消费者权益告知措施贯穿起来，创新地进行全程视频录音录像，通过第三方存证，实现全面保护客户知情权，给小微客户带来安全可靠的借款体验。
为确保客户充分享有自主选择权、公平交易权， “行云”支持客户通过语音在多家金融服务方中自主选择。 AI客服会将客户口头回复和确认的所有内容整理成文本，在客户再次确认后才能完成签约及后续流程。此外，平安普惠在借款完成后还采用AI智能电话回访的方式，确认客户知悉相关费用。
“AI客服反复和我确认借款详情、费率，还问我是否跟咨询顾问的说法一致， ”当被问及使用平安普惠App的感受时，不少客户表示， “一旦有疑问AI客服就会停下来进行讲解，比较让人放心。 ”
通过主动式AI客户服务，搭建全借款周期的小微客户绿色通道，帮助他们随时随地掌握账户情况、还款进度等信息。截至2021年上半年，平安普惠累计成功提供主动式服务3551万人次。

助力用户提升金融风险“免疫力”

加强金融消费者素养提升是健全消费者权益保护的另一道重要防线。除在业务环节中赋能消费者以外，平安普惠还搭建了两大赋能平台。一方面通过上线小微客户权益体系搭建小微赋能平台，在该平台上提供对小微企业必要的赋能和帮助。另一方面，还联合知鸟，通过教育体系全方位改善小微客户知识结构、提升生产经营素质，全生命周期助力小微经营发展。
在线下，平安普惠35家分支机构发动一线员工，联合公安、监管、社区街道共同开展金融反诈宣传活动，通过线上+线下全覆盖等形式，进一步增强民众对金融诈骗风险防范意识。截至今年8月底，该活动覆盖超100座城市，累计开展线下活动超430场，超70%联动警方反诈中心、消协、金融办等，近6000名一线员工化身消保志愿者，为超50万人送去“金融守护” 。