对普通消费者而言
如果购买的东西出了问题
都希望能第一时间找到客服
最好还能一步到位解决问题
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但如今你最有可能遇到的现实是
一遍遍地听着音乐
在“请按1、2、3”里兜来绕去
对着“听不懂人话”的智能客服
讲了半天还是“对牛弹琴”
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经历重重关卡
好不容易转入“人工客服”
又常在一句“对不起 ， 业务繁忙请稍等”之后
被对方“智能”且粗暴地挂断
那心情只能用四个字形容
火上浇油！
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智能客服深陷“机械问答”的怪圈
今年1月 ， 90后女孩张航（化名）通过一个购票App申请邮寄机票行程单 ， 1个月过去了 ， 也没收到快递 。
无奈之下 ， 她只好拨通了快递公司电话 ， 寻求人工客服的帮助 。
智能客服让她输入快递单号后 ， 并再次询问：“您是要办理什么业务呢？”
在随后的3分钟里 ， 两者之间的对话就成了“找人工客服——输单号——办理何种业务”的多次循环 。
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张航的遭遇并非个例 。 前阵子 ， 肖啸（化名）的电话卡扣费出了问题 ， 他联系了运营商 ， 便开启了和智能客服的“纠缠” ， 当转到人工客服时 ， 总遇到“人工客服坐席忙” ， 等了半个小时左右才接通人工客服 。
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而这已经不是某个企业、某个行业、某个地方的问题 。
今年上半年 ， 江苏省消保委就智能客服展开过一项调查 ， 共选取了48个APP平台 ， 涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域 。
在参与调查的消费者中 ， 52.9%的消费者遇到过客服沟通障碍问题 。
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调查结果发现：48款被调查的APP当中 ， 有47款都设置了智能客服 ， 但有28%的智能客服无法准确识别用户问题 。
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还有23.6%的消费者表示 ， 无法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球现象 ， 反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2% 。
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