视点·观察|不退款只返“币”引发万余条投诉涉及知乎、B站、小红书等多个平台( 三 )_不退款只返“币”引发万余条

类似投诉数量过万绝大部分未能解决
《中国消费者报》调查发现，此类退款难的投诉并非少数。10月8日，在黑猫投诉平台上搜索关键词“币+退款” ，显示有18722条相关投诉，大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款，投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等平台。

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《中国消费者报》发现，上述投诉只有少部分显示状态为“已完成” ，绝大部分显示为“已回复”或“处理中” 。
法律专家分析指出“返币不退款”构成强制消费，涉嫌侵犯消费者多项权益
“平台在充值时没有告知消费者，但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还，在此过程中，平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”
9月30日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示，消费者是以钱款的方式进行充值的，后因服务目的未达成，那么退款就应该返还钱款，而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。
芦云进一步分析指出，网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张。消费者既然是通过平台付的款，就有权直接要求平台退款。
芦云提醒消费者：
“消费者在平台充值之前，要充分看清相关约定和限制性条件，并判断这些是不是构成了霸王条款。如果这些限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利，那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定，这些限制则不作为合同内容，或者是无效的。”
“另一方面，无论是平台或者经营者，如果遇到这种情况，都应当为消费者进行退款，这个不仅是合同的要求，也是诚信的要求。如果平台想要增加客户粘度或者增大收益，那也要在保证消费者知情权的基础上，为消费者提供多样的方案，去供消费者进行选择。”
芦云最后建议经营者，关于虚拟币的使用说明，平台在事前和事后都应当向消费者进行充分地说明，并以显著的方式告知，不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓“不能退款”的处置。
作者/杜科编辑/裴莹