Apple|美媒曝光部分苹果门店员工工作压力大每天8小时应对愤怒顾客( 三 )_美媒曝光部分苹果门店员工工

为了平息公众的愤怒，苹果表示将免费更换手机电池一年。据一名前员工透露，为了满足日益增长的客户需求，苹果要求部分零售员工在10分钟内完成电池更换。结果对员工来说是一场灾难，他们根本没有满足任务所需的供应或资源。一位前零售经理直言不讳地说：“你不可能在10分钟内更换电池，很多东西都不能从公司转到专卖店。”

文章图片

在这种背景下，苹果的信条变得越来越重要。它的目的是激励员工提供堪称典范的客户服务，将工作中平凡的部分提升到极高的重要性水平。
然而，这种情况在2020年3月14日新冠肺炎疫情全面暴发初期开始瓦解，当时苹果宣布暂时关闭所有门店，将零售员工遣返回家。在宾夕法尼亚州，一名现任员工被挑选参加新项目，该项目旨在接听需要电话技术支持的客户电话。这位员工松了一口气，他的妻子免疫系统受损，他自己也患有哮喘，这使得这对夫妇特别容易感染新冠肺炎。能够在家工作似乎是保证安全和继续赚钱的完美解决方案。
然而从一开始，这份工作就压力很大。员工们每天要花八个小时回答愤怒顾客的询问。他们的业绩是根据呼叫时间和客户满意度进行评估的。就像苹果公司的许多小时工一样，得分高的人知道他们最终会得到更好的日程安排、晋升和机会。得分低的人可能会被列入“行动计划”，可能被裁汰。
这位宾夕法尼亚州的员工说，直到2020年7月，他才从经理那里听到很多消息，当时他被告知自己的成绩很好。事实上，他要开始接二级电话了。如果较低级别的顾问不能回答客户的问题，他们可以将电话转接给更高级别的顾问。他问这份工作是否会加薪，结果被告知没有。
为了弥补一线员工增加的工作量，苹果向在家工作的员工发送了一件衬衫，作为对他们辛勤工作的礼物。但当收到礼物时，员工们发现其背面有个很大的14（代表iOS 14），袖子上印着2020（2020年）。显然，这些都是苹果2020年全球开发者大会的遗留物品，因为该公司当年取消了现场活动。
这件衬衫给人的感觉就像是被打了一记耳光。员工们要求加薪。有些人有多个室友，为了维持生计，他们打了两三份工。最重要的是，他们正在应对其他经历疫情的人一样的生存焦虑，许多顾客在电话中大喊大叫，几乎不把客服人员当人对待。
去洗手间超过五分钟就会收到质问
上述那位宾夕法尼亚州的苹果员工说，他的精神健康开始受到影响。他在一间光线昏暗的房间里工作，由于疫情封锁，他不能离开房子。当他试图和经理谈论自己的感受时，经理告诉他试着打开窗户或在办公桌上放一株植物。