Apple|美媒曝光部分苹果门店员工工作压力大每天8小时应对愤怒顾客( 五 )_美媒曝光部分苹果门店员工工

苹果经常采取主动、深思熟虑的方式进行产品开发，而苹果的客户支持职能则以一种被动的狂热方式运作，使用大量的流程和衡量标准来让员工保持工作状态。如果员工去洗手间或离开电脑超过五分钟，他们有时会收到经理发来的纸条，询问他们为什么不正常工作。公司会根据客户满意度得分、呼叫后工作时间以及平均处理时间(AHT)对他们进行监控。
真正想要帮助客户的员工表示，他们经常不得不牺牲自己的个人指标。一位现任员工问道：“如果我有一位老人在打电话，我与他们交谈的速度会不会慢一点，从而损害我的个人衡量标准？是的，我不能对每个人一视同仁，因为他们并不都是一样的。”
在聊天中，解决问题的能力可能会更加困难，因为员工在繁忙的时候甚至需要同时与三个人交谈。一位现任员工解释说：“在这么多情况下，不可能很好地同时处理多项任务。特别是因为我们必须在两分钟内做出回应，从苹果ID问题到iCloud问题，再到iOS或Mac安装问题等。”
库克捐赠应从AppleCare开始？
大约四年前，苹果开始雇用供应商来管理一些聊天和通话。对于二级顾问（负责接听下级员工无法处理的电话的人）来说，这意味着愤怒的客户会突然蜂拥而至。据多名员工说，供应商没有接受与苹果内部员工相同水平的培训，这意味着问题不断升级。当一位二级顾问接到电话时，客户往往非常愤怒。
2019年9月，AppleCare的一名员工给管理层写了一封信，表达了团队的不满。信中说，苹果应该“杜绝三人聊天，减少双重聊天”，并指出“苹果应该在我们加薪的同时增加生活费调整，因为这是公平和公正的” 。信中包括多项研究的链接，这些研究涉及多任务处理如何增加慢性压力。
然后，在2021年2月，二级聊天顾问被告知这些工作岗位将被裁员。一名员工说，他们被告知，这是因为二级聊天团队的客户满意度没有二级电话顾问高。这位员工解释说，一次与三个人聊天与每次接听一个电话截然不同。
员工们感觉，在苹果工作的承诺正在慢慢被剥夺，比如你可以在组织中晋升并最终获得管理职位。过去，勤奋的员工可以被选为“团队经理助理”的角色，这意味着他们会代替正在度假的经理。当时的想法是，最终他们自己会成为经理。然而，在实践中，这只是意味着他们承担了管理责任，幻想着可能的工作晋升，只是没有拿到额外的工资。现在，即使是这种微薄的奖励也在渐渐消失。
员工们也看到了苹果公司财务成功的差异，这从他们自己的薪酬与高管获得的巨额财富中就可以看出来。2015年，蒂姆·库克(Tim Cook)宣布，他计划在去世前捐出8亿美元的财富。一位现任员工说：“当我看到库克说他的身家接近10亿美元，并计划在死前捐出所有这些钱时，我想：‘他可以从AppleCare开始。’”