从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？( 十 )_图1

智能客服的想象空间还有多大？

智能客服依靠的底层技术有自然语言处理、语音识别、语音合成、情绪识别等，但这些技术不是只能做客服一件事，客服只是一个比较成熟的场景，但不是唯一场景。

通用的AI技术准确率并不高，有可能把“5分”听成“股份”，把“售前”理解为“收钱”，不能根据上下文逻辑为用户提供精准的答案。

但限制到具体场景后，智能客服创业企业通过积累大量的行业数据，并绘制出行业知识图谱，就能有效提高语意理解与语音识别的准确率，比如在给客服打分的场景下就不会把“5分”转译为“股份”。

在提高智能客服产品性能的同时，创业企业积累了大量成熟的底层技术能力，把这些技术能力排列组合就可以开发出更多新的智能产品，以满足企业用户多样化的需求。例如业务咨询、老客户回访、智能工单系统、客服的质检和培训、辅助运营和数据分析人员的智能助手等。

“只做智能客服未来的业务增长会非常受限，可能两三年后就会触达天花板。”简仁贤同时分析道，“通过智能客服产品完成获客后，如果可以开发更多产品提供给客户，就可以借助一次获客成本完成多次销售，因此必须具备横向新业务开发的能力。”

从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？( 十 )