人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机 , 但如果在服务成本降低的同时 , 服务质量也随之降低 , 企业甚至当起甩手掌柜 , 必会遭遇消费者“用脚投票” 。
据报道 , 利用实名制与大数据识别等技术 , 老年市民拨打北京电信客服时可跨过机器人应答环节 , 迅速接入“尊长专席”人工客服 , 获得专属的暖心技术服务 。 据介绍 , 北京电信这项服务目前针对65岁以上市民 , 预计近期将扩大到60岁以上市民 。
眼下 , 各类客服越来越智能 , 但具体问题却越来越难得到解决 , 想必这是不少消费者的切身感受 。 减少甚至取消人工客服 , 运用人工智能技术 , 的确在很大程度上降低了人工成本 , 也大大减少了消费者在线排队等候的时间 , 这是时代进步的体现 。
然而 , 在有些企业 , 随着人工客服一同减少、取消的 , 还有商家应尽的义务和消费者高效解决诉求的权利 。 从这个意义上说 , 北京电信推出“尊长专席”人工客服 , 老年市民拨打可跨过机器人应答环节迅速接入 , 能切实解决老年人运用智能技术的困难 , 有大力推广的必要 。
在为这一举措点赞的同时 , 也需要反思为何要推出“尊长专席”人工客服 。 这在一定程度上说明 , 当下以机器人应答为主的智能客服其实并不那么“智能” 。
面对机器人应答流程 , 别说诸多老年人无法适应 , 即便对智能技术精通娴熟的年轻人来说 , 面对部分答非所问的智能客服 , 也可能被绕得云里雾里 , 无法找到顺利解决问题的办法 , 最终还是需要选择人工客服 。 而且 , 智能客服往往因为业务繁忙而需要长时间等待 。
客服作为企业所提供服务的重要一环 , 无论是在智能时代还是非智能时代 , 质量都应得到保障 , 因为这是展示企业整体服务质量的重要窗口 , 也是消费者理应享有的正当权利 。 人工智能技术的确为企业降低服务成本提供了契机 , 但如果在服务成本降低的同时 , 服务质量也随之降低 , 企业甚至当起甩手掌柜 , 用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者 , 那注定是无法让人接受的 , 也必会遭遇消费者“用脚投票” 。
【服务|不只老年人需要人工客服】“尊长专席”人工客服是对智能客服系统弊端的及时修补 , 也回应了老年人群体的关切 。 但需要这种人工客服的不只是老年人 , 大量其他年龄段的消费者也同样迫切需要这种“救济服务” , 或许不需要像“尊长专席”人工客服那样可以自动跨过机器人应答环节 , 但起码要让消费者在直接通过人工客服解决诉求或智能客服“失智”时 , 能少费些周折 , 可顺利找到解决问题的人工客服 。 这样的要求实在不高 , 期待企业能够真正重视 。
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