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视点·观察|铁军与政委，困在“茶颜味”里的茶颜悦色( 四 )


但罚款并非终结 。
一旦“茶颜密探”发现了门店的问题，该门店当晚就需要在上班时间外召开门店全员“复盘会” 。有相关人士告诉虎嗅，在茶颜悦色，下班时间以“最后一位客人离开为准”，如果晚上22：45依然有顾客登门，那么门店需要继续运营 。
此后，会进入“打烊后卫生时间”，按照茶颜官方规定，在30~60分钟内需要完成卫生清理，但真实的情况是，大部分门店需要花费更长时间于此环节，尤其是在今年增加了“定期清理制冰机”等要求后 。
这意味着，门店真正的“关店”时间很可能已经接近深夜12点 。但复盘会不可或缺，据悉被“密探”发现问题的门店，会第一时间汇总到高层，而高层极为重视相应的复盘会 。
于是店长必须拉着门店全员深夜复盘 。在极度重视形式感的茶颜，30分钟~1小时的复盘被视为“草率”，有知情人士告诉虎嗅，他体验过的复盘会一般在3~4小时 。
复盘会后，店长和店员大概率会写书面总结 。一般文中需要体现出对于“茶颜味”的深刻理解、反思、体悟 。在完成这些环节后，员工需要为第二天的工作开始准备——在茶颜悦色的文化中，这是体现知行合一的关键：立刻在第二天的运营中改善问题 。
值得注意的是，每个月，员工还会被进行“茶颜味”评分 。此时同一门店的店长、店员都会成为“评委”，在茶颜悦色的制度下，“茶颜味”评分必须以排名形式出现，这意味着在每一个茶颜悦色门店内，每个月总会有至少一个人“茶颜味”得分最低 。有知情人士告诉虎嗅，茶颜味得分最低的罚款额度接近千元 。
但“茶颜味”并未让消费者完全满意 。
以口播为例，在茶颜悦色门店，口播需要通过“小蜜蜂扩音器”等设备播出，按照”茶颜味”的要求，每一段口播必须完整：就算顾客表示不想听，门店员工也需要完整说出 。甚至茶颜悦色经过调整设备后，目前其扩音器的音量更大，有多位消费者告诉虎嗅，在长沙部分门店“店员口播时，自己因为声音太小而无法下单 。”
【视点·观察|铁军与政委，困在“茶颜味”里的茶颜悦色】某种意义上，这并非一种全方位为顾客考虑的策略 。一位离职店员描述了一个细节，某次她口播时，顾客表示不想听，当她正准备停下时，却发现公司高管出现在了门边 。
“我只能毅然决然地更完整地说出口播了，因为我不说会被扣钱 。”
茶颜变味
2017年的两件事，是吕良苦思冥想“茶颜味”哲学并将之付诸实践的关键 。
2017年底，孙翠英正在怀孕，吕良陪伴孙翠英前往门店，结果发现很多门店缺乏口播、门外无人“迎客” 。而在这一年夏天，茶颜悦色刚刚开启融资谈判，此时是资方做出“最终抉择”的关键时期 。

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