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视点·观察|铁军与政委，困在“茶颜味”里的茶颜悦色( 六 )


于是从2018年到2019年，茶颜悦色在管理模式和企业文化上大幅度升级 。
这甚至是一场“决绝的变革”：在2018年，吕良曾把所有门店店长和公司高管汇聚一起，召开了“黑白大会”，用白底黑字写出横幅表达“誓死变革的决心” 。而在2019年，茶颜悦色开始扩建“政委”体系 。政委系统直接归属于孙翠英，这些政委不仅要负责传递公司的文化理念，还需要负责门店员工的心理建设 。而“茶颜味”及相关内涵，也在这两年内不断丰富 。
从结果看，在2018~2019年中，“茶颜味”对茶颜悦色的影响是正面的 。一方面，茶颜悦色的门店数激增，从40左右扩展为近200家，而在此过程中茶颜悦色的口碑并未发生“折损”，甚至在媒体端很少会出现茶颜悦色的“食安信息”“内部舆论” 。另一方面，在这一时期，茶颜悦色基层员工保持了极高的活力，大量延续至今的“门店好制度”都源自这个时期 。比如，在填写会员卡数字时，店员会专门为高考生写下“心仪分数” 。
宏观环境的利好，是重要影响因素 。长沙市在2018~2019年迎来了旅游产业爆炸式发展，2018年长沙市国内旅游收入为1767亿元，而到了2019年已经上升为1983亿元，同比增速高达12.1% 。宏观利好的直接反应是，扩张过程的茶颜悦色门店业绩持续增长，在2019年在长沙超过90%的茶颜悦色门店，单日出杯量都在500杯以上，甚至部分门店出杯量超过1000杯 。
从员工视角看，门店业绩好意味着收入可观 。有曾在这段时间供职于茶颜悦色的员工告诉虎嗅，当时她的平均月薪已经超过5500元，并且获得了购房补贴 。
一个关键因素在于“工时” 。据悉，受旅游热潮影响，茶颜悦色在2018~2019年迎来了门店客流量增速高峰，这导致大部分门店员工可以满额排班，甚至因为客流量过大而“超额排班”——这直接影响了员工收入提高 。
在钱的激励下，“茶颜味”成为了一种正向加持 。在严格的罚款制度和服务标准极细颗粒度影响下，茶颜悦色在圈内获得了“茶饮服务一哥”的说法 。茶颜悦色高层，也在这段时间内持续增加正向激励 。比如，吕良和孙翠英自掏腰包推出了一系列“激励奖项”，专门用于奖赏在服务端超标贡献的员工 。
但疫情之后，一切变了味道 。
有知情人士告诉虎嗅，在2020年疫情期间，茶颜悦色继续保持了扩张节奏，但因为游客量下降，部分门店出现业绩疲态 。但当时茶颜悦色高层研究后认为“基层员工的服务态度尚有升级空间” 。一个关键的指标是“复购”，茶颜悦色高层认为通过深耕长沙本地消费者，可以弥补旅客流量下降带来的“损失” 。
而如何增加本地消费者复购呢？更多的口播、更多的服务细节、更多的顾客沟通被视为关键 。一个明显的细节是，从2020年疫情至今，茶颜悦色几乎每个月都在推出新的“规定”或者新的“要求” 。

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