如何完成10亿用户的雄心？我们拆解了一下Airbnb的用户增长轨迹(30)_各位同学

因为矛盾的情况非常个体化，冲突只能靠人工客服两方沟通后解决。

我 Host 过程中，可以感觉到爱彼迎的客服非常为房东、房客用户着想。甚至经常为了化解双方的不满，爱彼迎会主动承担损失。

比如房客入住之后不满意房源，平台会主动赔偿房客并且协助寻找下一个住处；或者如果房客缺失身份验证信息，房东感到人身不安全的话，平台可以协助取消订单等等。优点就不再赘述。

如果不是大的矛盾的话，那整个入住期间，房客的入住质量把控主要靠「五星评价体系(准确度、入住、整洁度、沟通交流、位置、价值)」。

但由于评价滞后于入住，所以从爱彼迎平台的视角来看，只能充分运用以往「评价」来对房东形成尽可能全面的画像，以及性格标签，然后把画像或标签相近的房客（初次用户只能根据其他新信息推测）匹配在一起，才有可能产生比较愉悦的居住体验。比如年龄区间、喜好、求学经历等。

甚至，可以根据 Adam Grant 的 Give and Take 理论给所有房东打分，评价他们 Giver（服务型人格）指数 / Picky 指数（最不能容忍哪类型客人）；以及给所有的房客也有单独的评价标准，比如 Respect 指数或 Picky 指数（与哪类房东容易起冲突）。

如何完成10亿用户的雄心？我们拆解了一下Airbnb的用户增长轨迹(30)