一家零售巨头的70年自毁之路( 九 )_查看最新行情去年申请破产给西尔斯的现

回头看去，当时奔溃的迹象已经很明显。和许多全局战略分析师一样，西尔斯的主要规划者没有把顾客视为要服务的人，而是将其当作要开发的自然资源。宣布上述收购事项后，副董事长唐纳德·克雷布解释了缘由：“我们打算让Dean Witter和Coldwell Banker获得这个庞大的客户群体。”这是出于公司需要，而非客户需要制定策略的典型例子。

另一个不详征兆是西尔斯向投资者给出的收购上述公司的理由非常侧重于协同效应和交叉销售。几乎所有收购者都会提到这两大益处，而且差不多都会夸大。西尔斯自然也不例外。西尔斯门店中的Dean Witter柜台的业务量低于独立的Dean Witter营业网点。新策略实施四年后，在312家西尔斯店铺中以多种组合方式集Allstate、Coldwell Banker和Dean Witter于一身的Sears Financial Center整体上仍未盈利。实际情况证明，为交叉销售整合客户数据极为困难。一些措施取得了成功。Dean Witter推出了Discover信用卡——它很受欢迎，1992年Dean Witter从西尔斯剥离出来后甚至更是如此，而且其他零售商可以在不为其竞争提供支持的情况下接受该信用卡。但时任西尔斯顾问的约翰·派汀格说，整体而言，“它跟其他公司几乎没有产生协同”。