客户体验，如何驱动To B业务增长？( 十 )

2019-10-09

其次，那些没有投诉的客户不代表他们是满意的，更不能确定他们是否忠诚。即使我们和客户进行了必要的沟通，对方也不一定愿意说出他们的真实感受。

在这种常规处理客诉情况下，按照每位客户2万元GMV计算，将有16.2亿元的年营收额可能白白流失。

常规处理客诉情况下流失风险的客户数

通常来说，解决一个现有问题能够使客户忠诚度出现20%~50%的提升。

影响幅度大小的基本规律是：如果问题很严重，但是公司的处理很有效——马上处理或弥补，并向客户保证不再发生类似问题，那么客户忠诚度基本还能够挽回。甚至在某些情况下，客户会比问题出现之前对公司的忠诚度更高。

但是在另外一些身心伤害的问题之下，客户恢复原有的忠诚度几乎没有可能。

例如，某团餐外卖中出现烟头或蟑螂，根本就难以被另换一份或全额退款的补救行为所抵消，甚至还有可能爆发一起毁灭性的食品安全危机。

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