客户体验，如何驱动To B业务增长？(13)
2B交易环境中的采购评估和决策依据
正所谓“好事不出门，坏事传千里”。
最新研究表明：人们更愿意传播负面内容，一次负面体验对客户口碑产生的影响经常是正面消费体验的2~4倍。而每100例正面传播产生大约4个新客户的购买行为。
令人惊奇的是，在大规模2B交易环节中也是如此。
客户口碑包含的内容不仅仅是产品的功能性、操作性和安全性等产品内容，更包括客服的问题解决能力、销售的解决方案能力和品牌声誉等服务内容。关于服务的相关内容对客户口碑传播的影响力更大。
客户体验形成的口碑对业务增长的影响主要体现在两个方面。
1）如果客户得到推荐购买或反对购买某一品牌产生的建议，那么这样的建议很可能会起作用。
针对这种对正面的口碑和负面的口碑分别计算，然后估计其累计效果。
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